Актуальные проблемы клинической и прикладной психологии

Согласно Международному стандарту ИСО 8402-86, качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им спо­собность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

По мнению B.C. Белых, «качество продукции (работ, услуг) - это совокупность технических, экономических и иных общественно полезных свойств продукции (работ, услуг), складывающихся на всех стадиях ее жизненного цикла («петля качества») и по­лучивших закрепление в нормативно-технической документации и условиях договора, а при отсутствии в договоре таких условий - в порядке и способах, предусмотренных законодательными актами, характеризует способность удовлетворять конкретные об­щественные потребности с оптимальными затратами на единицу ее потребительной стоимости» [1].

В психологической науке «потребность» следует определять как нужду, приняв­шую специфическую форму в соответствии с культурным уровнем развития личности. Поясним, что нужда - это первичная биологическая форма потребности, проявляющая­ся в чувстве нехватки человеком чего-либо. Следует вспомнить, что в современной психологии общепринято деление потребностей на биологические и социальные. Био­логическим потребностям присущ гомеостатический характер: побуждаемая ими дея­тельность всегда направлена на достижение оптимального уровня функционирования основных жизненных процессов.

Хронологически качество товаров и услуг совершенствовалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали воз­можности производства по их удовлетворению. Другими словами, в основе изменения сущности качества товаров и услуг лежит процесс максимального удовлетворения посто­янно растущих и изменяющихся потребностей человека. А это означает, что качество можно рассматривать как «место встречи» потребностей продавца и потребителя. Прода­вец, предлагая потребителю товар или услугу, побуждается к осуществлению своей дея­тельности таким стремлением (потребностью), как получение прибыли. Потребитель же, в свою очередь, побуждается желанием удовлетворить свои потребности (нехватку в еде, эстетики, информации и т.д.) посредством выбранного им товара или услуги.

Таким образом, получение прибыли продавцом возможно за счет удовлетворения потребностей покупателя. Чем лучше предлагаемый товар, точнее, чем лучше удовле­творяет товар потребности покупателя, тем выше будет прибыль продавца, поскольку такой товар будет интенсивное покупаться. В свою очередь, товар, максимально удов­летворяющий потребности покупателя, не может быть оставленным им без внимания и воспринимается им как качественный. Следовательно, чтобы стабильно получать при­быль, необходимо предлагать качественный товар. В противном случае, купят товар не у вас, а у вашего конкурента. А это означает, что качество - условие выживания това­ропроизводителей. К сожалению, не секрет, что товары и услуги, предлагаемые сего­дняшним покупателям от российских производителей, не могут удовлетворить их по­требности настолько хорошо, насколько это делают аналогичные товары зарубежных производителей.