|
Из всего сказанного рассмотрим первый пункт, поскольку остальные не вызывают вопросов. Выражаясь библейской формулой, пусть «возрадуется сердце его»: универсальное решение проблемы трудного клиента, претендующего на рациональность, заключается как раз в том, чтобы воздействовать на его человеческую природу, а не на рациональность. Нужно и важно пробудить эмоциональную сферу этой примечательной личности, доставить ему радость. Впрочем, поступать таким образом надлежит с большой осторожностью. Персона, мыслящая строго логически и аналитически, намеренно искореняет в себе всяческие намеки на эмоции, стремится отточить «холодный ум», чтобы добиться безупречности в процессе принятия решений. Если попробовать шутить с таким человеком или заставить его восхищаться своим товаром, он воспримет этот ход как уловку со стороны торгового агента. Причем уловку примитивную, грубую, направленную на намеренное одурманивание клиентуры в целях сбыта… некачественного (!) товара. Иными словами, рациональный клиент в подобных ситуациях подозревает обман. А если учесть склонность каждого считать себя умнее других, то нетрудно догадаться, каким самомнением обладает рациональный клиент и какие «выводы» он любит для себя делать, превращая муху в слона. Например, попытка агента изменить сроки поставок на более приемлемые немедленно будет воспринята этим фантазером-аналитиком как величайшая афера всего XXI века, хоть век-то только начался. Между тем эмоциональная сфера присутствует у всех людей, вот только доступ к ее активации у разных личностей различен. Об эмоциях рационального индивидуума замечательно написано в многочисленных книгах А. К. Дойла, посвященных легендарному сыщику с Бейкер-Стрит Шерлоку Холмсу. Как известно, прообразом данного литературного героя выступал реальный человек, впрочем, по профессии не частный детектив, а врач. Следовательно, в характере Холмса нет ничего надуманного: это вполне корректное психологическое обобщение натуры с определенными наклонностями. Об ориентации эмоциональной компоненты таких натур можно судить по реплике, приписанной А.К. Дойлом своему герою: Холмс признается, что занимается сыском «ради спорта, ради риска, ради острых ощущений».[8] Логический элемент в данном утверждении полностью отсутствует, зато ярко выражен элемент эмоциональный. Экстраполируя полученный результат нашего литературного анализа на случай бизнеса, получаем источник радости, восхищения для рационального клиента. Таковым со всей необходимостью мы признаем сделку. Именно удачная (то есть не только и не столько выгодная, сколько проведенная по намеченному «сверху» плану) сделка является причиной глубокого чувства удовлетворения, которое испытывает рациональный клиент после пережитого в результате борьбы с агентом стресса. Обратим внимание, что провал сделки тоже является источником глубокого удовлетворения для закупщика данного типа. Рассмотрим приведенный выше пример, представив, что агент знает, как правильно стимулировать эмоциональность проблемного клиента. — 14 —
|