Технологии работы с трудными клиентами

Рациональных сангвиников чаще всего невозможно завлечь такими выгодами, как:

• возможность обрести постоянного агента, предлагающего регулярно любое наименование товара и в любом количестве;

• возможность существенного повышения гудвилла за счет приобретения товаров с раскрученными брендами или на сотрудничестве с региональным представителем компании – держателя бренда;[7]

• возможность обретения новых деловых (партнерских или коммерческих) связей через новую торговую организацию.

Попытки увлечь закупщика перечисленными перспективами, как правило, безуспешны. Для флегматика, как мы убедились, данный перечень еще обширнее. Если же оказалось, что какой-то агент совершил сделку именно за счет эксплуатации данных перспектив, то либо ему крупно повезло, либо он применил все свое мастерство, в результате чего и добился успеха.

В указанном перечне отдельного рассмотрения заслуживает первый пункт, поскольку на него не обращают должного внимания даже иные агенты, тогда как при общении с трудными клиентами прочих типажей (эмоциональный, податливый и т. д.) этот довод обещает прозвучать убедительно.

В условиях, когда рынок завален товарами, постоянный и надежный агент отнюдь не кажется явлением из ряда вон выходящим. Представляется, будто сегодня достаточно лишь войти в Интернет, как там немедленно удастся найти великое разнообразие поставщиков того или иного товара.

Это великая рыночная иллюзия. На самом деле найти агента, который регулярно бы высылал партии товара нужного количества и качества, не так просто, как может показаться. Значительную часть времени клиенты тратят на непродуктивный поиск агентов, которые могли бы обеспечить стабильные поставки на оговоренных в контракте условиях.

1.3. Решение проблемы трудного рационального клиента

Существует несколько подходов к решению проблемы трудного рационального клиента, которые можно сгруппировать следующим образом. На первое место следует выдвинуть работу над эмоциональной компонентой клиента. На второе – попытку обойти рационального закупщика, то есть донести до дирекции и других сотрудников предприятия информацию о своем товаре с таким расчетом, чтобы в недрах фирмы созрело решение обязательно приобрести данный товар: в этом случае закупщик просто получает указание обговорить с агентом условия сделки и подписать контракт. На третьем месте находится требование заключить сделку на начальные поставки при невыгодных условиях с перспективой компенсации первичных минусов сотрудничества.