|
КЛИЕНТ: Собственно говоря… да… АГЕНТ: Очень рад за вас! Вы грамотно заключаете сделки. Давайте сохраним вашу клиентуру. И даже лучше – увеличим ее! Выгодное предложение, которое рациональный клиент, разумеется, отсеивает. Сказанное является для него пустой рекламой. Но для агента эта фраза служит выходом на финишную прямую: он похвалил клиента за мастерство при совершении сделок. Теперь остается только сказать, что и предстоящая сделка окажется очередной блестящей победой клиента. КЛИЕНТ: Это верно… АГЕНТ: Очень продуманный шаг с вашей стороны – не платить за все модули сразу. Мы ценим вашу продуманную финансовую политику, это для нас гарантия, что вы разумно тратите средства, а значит, платежеспособны. Поэтому мы с готовностью пойдем вам навстречу. Мое предложение: внесем в наш контракт условия оплаты с рассрочкой! КЛИЕНТ: Давайте внесем!.. Договор подписывается на месте. Глава 2Эмоциональный клиентПолной противоположностью рационального клиента выступает клиент эмоциональный, то есть такой, которого «ведут», направляют в коммерческой деятельности именно эмоции. Не следует считать этот тип нежизнеспособным с экономической точки зрения, поскольку он выигрывает в том, в чем однозначно проигрывает рациональный клиент, да и многие другие типажи. Эмоциональный клиент умеет мыслить здраво, умеет быть упорным, умеет принимать решения. И эмоциональность, способность к эмпатии служат ему добрую службу: возможно, они иногда мешают понять ему суть дела, однако гораздо чаще помогают прочувствовать суть дела. 2.1. Описание клиентаРаботать с эмоциональным клиентом на начальном этапе очень приятно, поскольку его жизнеутверждающий настрой придает этому человеку притягательность. Он удивительно приятный собеседник, перед симпатией которого трудно устоять. Секрет обаяния эмоционального клиента заключается в том, что он тонко улавливает психологическое состояние собеседника и легко проникается его энтузиазмом. Это позволяет адекватно реагировать на рекламную информацию – но только не в логическом, а в эмоциональном аспекте. Иными словами, когда реклама бьет на эмоции, такой клиент демонстрирует высокую степень податливости. Логические доводы рекламы он, однако, категорически не воспринимает. Эмоциональный клиент вправе позволить себе поступки и реплики, которые были бы непростительны для другого заказчика. Например, с эмоциональным клиентом полностью пропадает возможность договориться по телефону или электронной почте о встрече на пятницу или понедельник, поскольку между этими днями вклинивается «мертвый сезон», который является священным для такого покупателя. Конечно, можно признать справедливым желание отдохнуть от дел в субботу и воскресенье, но когда человек приступает к охране своего покоя уже в будни, то такая подготовка к уик-энду крайне невыгодна для бизнеса окружающих. — 17 —
|