|
Эмоциональный клиент часто позволяет себе крайне некорректные высказывания, имеющие личностный оттенок, а потому смущающие начинающего агента (а иногда и опытного, если тот не имел удовольствия сталкиваться с людьми такого типа). Например, эмоциональному покупателю, особенно если это женщина, ничего не стоит заявить: • «Вы меня нарочно расстраиваете!» (вообще-то агент пришел бизнесом заниматься, а не отношения выяснять); • «Да вы не хотите со мной работать!» (тогда непонятно, зачем агент сюда пришел и убивает свое время на переговоры); • «Что вас расстраивает?» (вопрос задается, едва только агент задумывается над чем-либо, то есть тем самым клиент прерывает ход мыслей и не дает сосредоточиться) и т. д. Выпады эмоционального клиента попадают точно в цель, нередко агент лишается от них на мгновения дара речи. Этих мгновений оказывается более чем достаточно для покупателя: мысль агента прервана и фактически потеряна, инициатива переходит в железные руки закупщика. Пример 2. Рассмотрим в качестве примера ситуацию, когда агент предлагает печатную продукцию издательства «Икс» закупщику книготоргового магазина «Игрек». Закупщик оказался эмоциональным клиентом. АГЕНТ: Здравствуйте, я представляю издательство «Икс». Мы с радостью спешим познакомить вас с нашими книжными новинками. КЛИЕНТ: Ах, издательство «Икс»! Как же, прекрасно знаю. Поверьте, мне очень приятно, что вы обратили на нас внимание. Что у вас с собой? АГЕНТ: Вот, пожалуйста… Специально для вас серия книг по домоводству. КЛИЕНТ: Востребованная литература. АГЕНТ: Совершенно верно. И обратите внимание на авторов серии! КЛИЕНТ: Знакомые фамилии… Они, верно, уже печатались? АГЕНТ: Да, в нашем и в других издательствах. А одна из авторов неоднократно помещала свои статьи по домоводству в женском журнале «Маня». КЛИЕНТ: Так вот откуда мне знакомы эти люди! Мой любимый журнал, знаете ли! Вы подготовили замечательную серию, должна признать. АГЕНТ: По результатам нашего маркетингового исследования, проведенного при участии специалистов из центра рыночной психологии «Пси-маркет», в вашем городе в течение ближайшего полугодия обещает держаться исключительно высокий спрос на нашу продукцию, в особенности на предлагаемые вам сейчас книги. КЛИЕНТ: Чудесно, очень рада за вас! АГЕНТ: Будем радоваться друг за друга! Я здесь для того, чтобы сделать вам эксклюзивное предложение. Пусть именно ваш магазин станет местным распространителем нашей серии в «час пик». Как видите, я пришел, чтобы повысить ваши доходы. — 18 —
|