50 идей, необходимых для удержания клиентов

Глава 4

Идея 33

«Небольшой презент» как плата

за расположение

Когда вы пытаетесь вернуть расположение разочарован­ного покупателя, стоит подумать и о том, как возна­градить его за проявленное терпение и сговорчивость. Предположим, вы купили пару новых туфель, но каб­лук тут же сломался. Вы звоните в обувной магазин, и продавец просит вас подъехать, чтобы обменять туфли на новые. Вы отпрашиваетесь с работы, тратите время на дорогу до магазина, сражаетесь за место на парковке, за­тратив на все это не меньше часа. Продавец с улыбкой протягивает вам коробку с новой парой туфель внутри. Довольны ли вы теперь?

144

Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов____

Вероятно, нет. Почему? Потому что возмещение не было равносильным, ведь вам не заплатили за причи­ненные неудобства. Конечно, он обменял ваши туфли на новые и даже сделал это с радостью, но все же у вас остался неприятный осадок.

Что же мы можем сделать, какую «приятную» мелочь преподнести покупателю, чтобы подняться в его глазах? Некоторые из предложенных ниже вариантов помогут вам в этом:

• Предложите бесплатно забрать или доставить то­
  вары, которые нужно заменить или отремонтиро­
  вать. Это особенно важно в случаях с крупногаба­
  ритными товарами.
• Небольшой подарок или подарочный сертификат
  поможет искупить вину за причиненные неудоб­
  ства. Подарок может быть чисто символическим,
  но покупатель оценит этот жест.
• Возместите покупателю ту цену, которую ему
  пришлось заплатить, чтобы вернуться в магазин:
  парковочный взнос и т. д. (Магазины «Товары по­
  чтой» оплачивают цену доставки, чтобы умень­
  шить неудовлетворенность своих клиентов.)
• По крайней мере извинитесь перед покупателем
  за причиненные неудобства и поблагодарите за то,
  что он вернулся.

Подразделение компании Toyota Lexus по-своему по­ложительно решило проблему покупательских жалоб после выпуска новой линии автомобилей класса «люкс». В компании приняли решение о внедрении в рыночный сегмент элитных автомобилей новой серии Lexus. К удив­лению владельцев компании, выпуск автомобилей тако­го класса повлек за собой шквал звонков от недовольных покупателей по причине самых незначительных дефек-

. 145

_________________________________________Глава 4

тов. Но Lexus удалось «превратить лимоны в лимонад» и извлечь из этого пользу. Они сами звонили владельцам и спрашивали, когда можно будет забрать их машину. За­тем, после устранения неполадок, некоторые дилеры ос­тавляли «приятные мелочи» на сиденье в виде розы или купона на $50, дабы извиниться таким образом за причи­ненные неудобства. В результате покупатели были пора­жены исключительным уровнем сервиса в мастерских дилера. Таким образом, первоначально напугавшее вла­дельцев Toyota обстоятельство в конце концов преврати­лось в то, что один из руководителей компании назвал «водоразделом», совершенно неожиданно привлекшим покупателей в магазин дилера.