|
на следующие «говорящие» черты данного семейства потребителей:1
- Они всегда игцут виноватого. По их словам, слу
чайностей вообще не бывает: кто-то всегда вино
ват, и вероятно, это вы.
- Они никогда не признают за собой даже малой
доли вины или ответственности. Они представ
ляют себя невинными жертвами некомпетентно
сти и злого умысла других.
- Они точно знают, что должны делать другие
люди. Они любят говорить о том, что обязаны
делать другие. Если вы слышите жалобу, пост
роенную исключительно из слов: другие, всегда,
никогда, обязаны, не обязаны делать что-то, ско
рее всего, вы имеете дело с хроническим жалоб
щиком.
- Они жалуются очень долго. В то время как нор
мальный жалобщик колеблется и постоянно дела
ет паузы, хроники могут продолжать бесконечно,
постоянно повторяя: «Да, и еще одно...»
Убедившись, что перед вами тот самый хронический жалобщик (слава богу, они встречаются довольно редко), не теряйтесь и используйте наши советы:
?Внимательно выслушайте его, чтобы вычленить
проблему из бесконечного потока слов. Переска
жите жалобщику своими словами главные аспек
ты проблемы, даже если собеседника придется ради
1 Взято из статьи «How to Deal With Those Chronic Complainers» («Что делать с этими хроническими жалобщиками»), Customer Service Manager's Letter, 20 сентября 1989. Напечатано в Prentice-Hall Professional Newsletters. Статья основана на работе доктора Роберта Брамсона (Robert Bramson) «Coping with Difficult People» («Ладим с трудными людьми») (New York: Dell, 1988).
142
Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов____
этого прервать. Скажите что-нибудь вроде: «Простите, если я вас правильно понял, вы хотите сказать, что посылка прибыла не вовремя и поэтому вы недовольны?»
- Опирайтесь на факты, чтобы не позволить жалоб
щику преувеличить или слишком обобщить. Если
он говорит: «Я звонил вам весь день, но как всегда
вы пытались меня игнорировать», выясните, сколь
ко конкретно раз он звонил и когда.
- Не поддавайтесь искушению извиниться, даже если
вам кажется, что именно так и подобает делать в
подобной ситуации. Потому что основная цель жа
лобщика — это повесить на кого-то всю вину, а вов
се не решить проблему, так что ваши извинения он
может расценить как приглашение к дальнейшим
обвинениям. Вместо этого задайте следующие во
просы: «Поможет ли продленный срок гарантий
ного обслуживания решить ваши проблемы?»,
или: «Когда вам можно будет позвонить, чтобы
предоставить нужную вам информацию?»
- Предложите жалобщику самостоятельно найтире-
шение проблемы, особенно если его не устраивают
ваши соображения по этому поводу. Также попы
тайтесь установить определенный временной лимит
на принятие решения, сказав следующее: «Мне надо
будет кое с кем поговорить по поводу этой пробле
мы через 10 минут. Какой план действий мы можем
разработать за это время?» Цель подобного дей
ствия — заставить клиента прекратить жаловаться и
задуматься над тем, как решить проблему.
Конечно же, с этими покупателями никаких гарантий быть не может, но попытаться все же стоит. Удачное превращение подобных жалобщиков в нормальных покупателей, несомненно, принесет пользу.
— 63 —
|