Идея 5
Знайте, кто ваши клиенты
Такой совет может показаться странным. Конечно же, вы знаете, кто ваши покупатели. Или все же нет?
Покупатели. Их определить легко — они что-то покупают у нас. Но кто-то скажет: «Я не работаю с покупателями напрямую». Прежде чем вы примете это во внимание, я бы посоветовал повнимательнее отнестись к вопросу о том, кто же все-таки ваши потребители. В организациях потребители могут быть двух видов: внутренние и внешние.
Внутренние и внешние потребители
Внутренние потребители — это те люди, подразделения или организации, которые непосредственно потребляют наши услуги. Единственным человеком, у которого нет внутренних потребителей, может быть индивидуальный
29
________________________________________Глава 1
предприниматель, который работает один и только на себя. У всех остальных есть по крайней мере один внутренний потребитель: наш начальник. В качестве менеджеров у нас также есть свои внутренние потребители в форме тех, кем мы руководим. Они надеются, что мы удовлетворим их пожелания. Внутренние потребители существуют везде.
Например, секретарь или работник копировального цен-j тра внутри компании удовлетворяет нужды других работ- [ ников в подготовке документов для более крупных орга-1 низаций. Офисный персонал удовлетворяет потребности служащих в информации, менеджеров — в подборе кадров, компании — в выполнении «бумажных» работ.
В соответствии с мнением Иона Кэри (Jonah Keri) из «Investor's Business Daily» («Ежедневник инвестора»): «Счастливые работники — это счастливые потребители, счастливые акционеры». Изучая изменения в таких компаниях, как Continental Airlines, и других организациях с совместными фондами, Кэри вывел определенную взаимозависимость, согласно которой удовлетворенность подчиненных и доходы компании идут рука об руку. До проведения преобразований служащие Continental'постоянно выслушивали претензии менеджеров, пилоты, бортпроводники и механики враждовали между собой, в то время как топ-менеджеры сидели в своей «высокой башне», не обращая внимания на «земные» проблемы. Судя по поведению клиентов Continental, в коллективе служащих явно существовали проблемы. И когда менеджеры решились на преобразование, они решили начать с улучшения условий труда рабочих и всей организационной системы, включая удовлетворение потребностей потребителей.'
1 Иона Кери (Jonah Keri) «Satisfaction, Profits Fly Hand in Hand» («Удовольствие и доходы идут рука об руку»), Investor's Business Daily, 30 января, 2001, с. 1.