50 идей, необходимых для удержания клиентов

Страница: 1 ... 1213141516171819202122 ... 90

Конечно, мы понимаем, что должны относиться к клиентам, как к королям, но мы — деловые люди. Да­вайте посмотрим на вещи трезво. В конце концов, по­теря нескольких клиентов, таких как миссис Уильяме не приведет к финансовому краху. Или это все же воз можно?

Служащие Happy Jack's должны понимать некоторые экономические законы, действующие в нашем мире. Ус­пешный бизнес предполагает долгосрочное планирова­ние. И подобные «огрехи» не должны рассматриваться с точки зрения сиюминутных прибылей или убытков.

Недальновидные сотрудники супермаркета рассмат­ривали миссис Уильяме как мелкого покупателя, име­ющего дело с крупной компанией. Но давайте попробу­ем посмотреть на ситуацию с другой позиции: как насчет долгосрочных перспектив?

Не просто потеря одного мелкого потребителя

Потеря миссис Уильяме, конечно же, не равноценна потере $50. Это гораздо больше. Она покупала у них на $50 в неделю. А это $2600 в год, или $26 000 за десять лет (возможно, она делала бы у них покупки до конца своих дней, однако мы взяли более реальную цифру — 10 лет).

Но и это еще не все. Исследования показывают, что разочарованный покупатель расскажет еще в среднем 11-12 человекам о своем неудачном опыте. А некоторые люди расскажут куда большему количеству. Давайте предпо­ложим, что миссис Уильяме рассказала о своем разоча-

36


Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться_____

ровании одиннадцати знакомым. И давайте предполо­жим, что каждый из этих одиннадцати рассказал еще пя­терым. А вот это уже становится серьезным!

Сколько людей услышат нелестные отзывы о Happy Jack's? Давайте проведем необходимые вычисления:

Миссис Уильяме1

Рассказала одиннадцати другим+11

Каждый из которых доложил еще пятерым+ 55

Всего услышали67

Но ведь эти 67 человек не будут трезвонить об услы­шанном по всей округе? Возможно, что нет. Давайте предположим, что из этих 67 людей, или потенциаль­ных покупателей, только 25% решили не покупать в Happy Jack's. Двадцать пять процентов от 67 — это при­мерно 17 человек.

Предположим, что каждый из них тоже оставлял бы в супермаркете по $50 в неделю, а значит, Happy Jack's теряет:

$44 200 в год, или $442 000 за десять лет.

А все из-за того, что миссис Уильяме была недовольна и решила больше не покупать у них.

Хотя эти цифры уже заставляют задуматься, все же и они немного занижены. Директор сети продуктовых магазинов сказал мне, что обычно покупатель оставляет там за неделю не менее $ 100. Так что потеря подобного клиента может удвоить сумму потерь.

— 17 —
Страница: 1 ... 1213141516171819202122 ... 90