Конечно, мы понимаем, что должны относиться к клиентам, как к королям, но мы — деловые люди. Давайте посмотрим на вещи трезво. В конце концов, потеря нескольких клиентов, таких как миссис Уильяме не приведет к финансовому краху. Или это все же воз можно? Служащие Happy Jack's должны понимать некоторые экономические законы, действующие в нашем мире. Успешный бизнес предполагает долгосрочное планирование. И подобные «огрехи» не должны рассматриваться с точки зрения сиюминутных прибылей или убытков. Недальновидные сотрудники супермаркета рассматривали миссис Уильяме как мелкого покупателя, имеющего дело с крупной компанией. Но давайте попробуем посмотреть на ситуацию с другой позиции: как насчет долгосрочных перспектив? Не просто потеря одного мелкого потребителя Потеря миссис Уильяме, конечно же, не равноценна потере $50. Это гораздо больше. Она покупала у них на $50 в неделю. А это $2600 в год, или $26 000 за десять лет (возможно, она делала бы у них покупки до конца своих дней, однако мы взяли более реальную цифру — 10 лет). Но и это еще не все. Исследования показывают, что разочарованный покупатель расскажет еще в среднем 11-12 человекам о своем неудачном опыте. А некоторые люди расскажут куда большему количеству. Давайте предположим, что миссис Уильяме рассказала о своем разоча- 36 Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться_____ ровании одиннадцати знакомым. И давайте предположим, что каждый из этих одиннадцати рассказал еще пятерым. А вот это уже становится серьезным! Сколько людей услышат нелестные отзывы о Happy Jack's? Давайте проведем необходимые вычисления: Миссис Уильяме1 Рассказала одиннадцати другим+11 Каждый из которых доложил еще пятерым+ 55 Всего услышали67 Но ведь эти 67 человек не будут трезвонить об услышанном по всей округе? Возможно, что нет. Давайте предположим, что из этих 67 людей, или потенциальных покупателей, только 25% решили не покупать в Happy Jack's. Двадцать пять процентов от 67 — это примерно 17 человек. Предположим, что каждый из них тоже оставлял бы в супермаркете по $50 в неделю, а значит, Happy Jack's теряет: $44 200 в год, или $442 000 за десять лет. А все из-за того, что миссис Уильяме была недовольна и решила больше не покупать у них. Хотя эти цифры уже заставляют задуматься, все же и они немного занижены. Директор сети продуктовых магазинов сказал мне, что обычно покупатель оставляет там за неделю не менее $ 100. Так что потеря подобного клиента может удвоить сумму потерь. — 17 —
|