|
Задумайтесь на минутку, сколько денег вы получаете от каждого покупателя. Быть может, он покупает у вас каждый месяц или два, а возможно, лишь раз в несколько лет. Но почти в каждом случае лояльный покупатель — залог вашего успеха. Рассматривать покупателей как однодневных клиентов небезопасно для вашего финансового здоровья. 37 ________________________________________Глава 1 А теперь об издержках замещения Исследования показали, что привлечение нового покупателя обходится в шесть раз дороже1 (в основном затраты на рекламу и продвижение товара), чем сохранение старого (сюда могут быть включены затраты на замену и ремонт, бесплатные образцы). В одном докладе удалось найти такие цифры: $19 для того, чтобы покупатель был доволен, против $118, чтобы завлечь в магазин нового покупателя. И вновь нехитрые вычисления демонстрируют издержки утраты миссис Уильяме (табл. 1): Таблица 1 Издержки на то, чтобы сделать ее довольной$19 Цена привлечения 17 новых покупателей$2006 Как потерянные покупатели могут лишить вас работы Вы с легкостью можете рассчитать объем продаж, необходимый, чтобы выплатить зарплату работникам. Предполагая, что компания выплачивает 50% в виде налогов и получает доход в 5% после уплаты налогов, составим следующую таблицу, показывающую, сколько нужно продать, чтобы заплатить каждому работнику (с учетом трех уровней оплаты) и удержать показатели прибыльности на прежнем уровне (табл. 2). Конечно, эти значения могут испытывать некоторые колебания. Но влияние продаж на наличие работы у сотрудников налицо. Если продавец, получающий $10 000 в год, потеряет из-за своего поведения трех или четырех покупателей в год, то 1 Многие говорят, что в наш век информации легко получить представление о компании задолго до того, как переступишь ее порог. Однако именно по этой причине многие покупатели пребывают в растерянности, идти ли вообще в организацию, не говоря о том, чтобы иметь с ней дело. 38
он не сможет достигнуть уровня продаж, необходимого, чтобы выплачивать ему заработную плату! К сожалению, во многих организациях работают сотрудники, которые теряют трех-четырех покупателей ежедневно] Ужас... Как извлечь прок из истории с миссис Уильяме для вашей компании? Как связана история миссис Уильяме и бакалейного магазина с вами и вашим бизнесом? В общем, везде происходит одно и то же. Ваши недовольные покупатели рассказывают другим, пока еще потенциальным, покупателям. Они же, в свою очередь, расскажут еще большему числу людей. — 18 —
|
||||||||||||||||||||