50 идей, необходимых для удержания клиентов

Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться_____

• лостпродажное обслуживание;
• маркетинговую и ценовую политику;

Когда компания упускает что-либо хоть на одном из этих участков, покупатели остаются недовольны;

Неприятие персонала

Покупатели недовольны, если персонал не обладает должными коммуникативными навыками, как вербаль­ными, так и невербальными. Вот лишь несколько при­меров того, как можно разочаровать потребителей:

• неспособность поприветствовать покупателя или
  хотя бы улыбнуться ему;
• предоставление ложной или неточной информа­
  ции, а также недостаточная компетентность;
• беседа с другим служащим или просьба не вешать
  трубку во время телефонного разговора, когда по­
  требителю требуется помощь;
• грубое или невнимательное отношение;
• навязывание товара;
• ненадлежащий или небрежный внешний вид (как
  служащего, так и рабочего места);
• высказывания, которые заставляют покупателя чув­
  ствовать себя некомфортно.

Глава 1

Идея 3

Сбор отзывов покупателей и принятие мер по улучшению качества предоставляемых услуг

Когда мы знаем источники неприязни покупателей, то нам легче бороться с ними. Но в реальности мы далеко не всегда можем предугадать реакцию потребителей.

Если все идет хорошо, то любая компания может пре­доставлять вполне удовлетворительные услуги. Выгод­ная для обеих сторон сделка заключается без проблем. Но стоит произойти какому-либо сбою — когда у поку­пателей возникают проблемы или даже когда они слег­ка разочарованы, — и здесь лишь самые стойкие компа­нии оказываются на высоте.

22

Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться_____

Покупатели реагируют на вас, основываясь на своих индивидуальных ощущениях. То, что отпугнет одного, мо­жет совсем не затронуть другого. Так что, как бы вы ни ста­рались, непредвиденные разочарования потребителей так или иначе случаются. Проблемные ситуации должны рас­сматриваться не как трагедии, а как повод к установлению более прочных отношений с клиентами в дальнейшем.