50 идей, необходимых для удержания клиентов

Страница: 1 ... 1011121314151617181920 ... 90

Если государственное предприятие, коммунальное хозяйство или некоммерческая организация разочару­ет своего потребителя, это вызовет его озлобленность. И эта враждебность будет нарастать, как снежный ком. Если люди приходят в такую организацию, заранее ожидая невнимательного к себе отношения, то они бу­дут неуважительно относиться к работающему персо­налу (в целях «самозащиты»). Возмущенные служащие будут отвечать грубостью на грубость, и тогда стресс для обеих сторон обеспечен.

А вот что в результате мы имеем среди служащих:

  • увеличение заболеваемости на нервной почве;
  • равнодушие и незаинтересованность работников
    в своем труде;
  • увеличение издержек — люди увольняются;
  • издержки и неудобства, связанные с необходимо­
    стью обучения новых работников;
  • становится все сложнее подобрать хороших работ­
    ников взамен ушедших;

32


Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться_____

+ негативное публичное восприятие организации; « люди, работающие в организации, больше не гор­дятся этим;

  • понижение самооценки сотрудников;
  • работники стараются защитить себя от нападок кли­
    ентов, что приводит к еще большему стрессу.

Лишь немногие могут вынести ежедневные контакты с недовольными посетителями, которые заранее настро­ены на некачественное обслуживание.

Не забывайте о том, что для всего, что мы делаем, су­ществуют только две основные мотивации:

?мы хотим получить прибыль (вознаграждение);

?мы стремимся избежать убытков (наказания).

Обеспечивая высококачественное обслуживание кли­ентов (даже если речь идет о некоммерческой организа­ции), мы полностью удовлетворяем обе эти потребно­сти. Люди, которые внимательно относятся к нуждам своих клиентов, получают психологические преимуще­ства помимо непосредственного вознаграждения, кото­рое выплачивает им фирма.

Если вы не удовлетворены выполняемой работой, за­думайтесь о том виде услуг, который предоставляете. Практически в каждом случае зеркалом того, насколь­ко вы удовлетворены своей работой, являются люди, с которыми вы имеете дело. Оказывая некачественные услуги, вы наносите вред и самому себе!

Так что вне зависимости от формы организации биз­неса предоставление высококачественных услуг важно для вас и как для личности, и как для части организа­ции. Ведь успех организации часто влияет на успех каж­дого из сотрудников. Удовлетворение, которое чувству­ешь от профессионально выполненной работы, и есть наше вознаграждение.

— 15 —
Страница: 1 ... 1011121314151617181920 ... 90