Если государственное предприятие, коммунальное хозяйство или некоммерческая организация разочарует своего потребителя, это вызовет его озлобленность. И эта враждебность будет нарастать, как снежный ком. Если люди приходят в такую организацию, заранее ожидая невнимательного к себе отношения, то они будут неуважительно относиться к работающему персоналу (в целях «самозащиты»). Возмущенные служащие будут отвечать грубостью на грубость, и тогда стресс для обеих сторон обеспечен. А вот что в результате мы имеем среди служащих:
32 Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться_____ + негативное публичное восприятие организации; « люди, работающие в организации, больше не гордятся этим;
Лишь немногие могут вынести ежедневные контакты с недовольными посетителями, которые заранее настроены на некачественное обслуживание. Не забывайте о том, что для всего, что мы делаем, существуют только две основные мотивации: ?мы хотим получить прибыль (вознаграждение); ?мы стремимся избежать убытков (наказания). Обеспечивая высококачественное обслуживание клиентов (даже если речь идет о некоммерческой организации), мы полностью удовлетворяем обе эти потребности. Люди, которые внимательно относятся к нуждам своих клиентов, получают психологические преимущества помимо непосредственного вознаграждения, которое выплачивает им фирма. Если вы не удовлетворены выполняемой работой, задумайтесь о том виде услуг, который предоставляете. Практически в каждом случае зеркалом того, насколько вы удовлетворены своей работой, являются люди, с которыми вы имеете дело. Оказывая некачественные услуги, вы наносите вред и самому себе! Так что вне зависимости от формы организации бизнеса предоставление высококачественных услуг важно для вас и как для личности, и как для части организации. Ведь успех организации часто влияет на успех каждого из сотрудников. Удовлетворение, которое чувствуешь от профессионально выполненной работы, и есть наше вознаграждение. — 15 —
|