50 идей, необходимых для удержания клиентов

.

Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться

'Г?^ Идея 4

Знайте, когда разочаровываете покупателя

Мы любим думать, что уделяем достаточно внимания усовершенствованию нашего сервиса, однако мы про­должаем обманывать ожидания клиентов. Конечно, это происходит не преднамеренно, но все же случается еже­дневно, а потому мы должны быть к этому готовы.

Как узнать, что покупатель разочарован? Кратко мож­но сказать так: постарайтесь поставить себя на место по­купателя. Объективно оцените то, как с ними обходятся, и сравните с тем, что им могут предложить ваши конку­ренты. Согласно высказыванию Йоги Берра (Yogi Berra): «Можно увидеть очень многое, просто наблюдая».

В то время как компании используют различные мето­ды сбора информации (проведение фокус-групп, анке-

27

________________Глава 1

тирование и т. д.), возможно, один из самых действенных способов, который могут применить ваши служащие, — это просто слушать покупателя.

Лишь немногие люди являются хорошими слушателя­ми, а те, кому посчастливилось ими быть, получают нема­ло полезной информации. Слушать другого — это вовсе не пассивное занятие, что-то, что вы делаете, пока не говори­те. Хорошие слушатели активно включаются в работу.

Чтобы стать хорошим слушателем, используйте сле­дующие указания:

• оцените содержание того, что было сказано, обра­
  щая внимание на интонацию, с которой произноси­
  лись слова. Покупатели могут не найти «верных»
  слов, но они знают, что им нужно. Учитесь слышать
  то, что кроется за этими словами и жестами, кото­
  рые не всегда соответствуют тому, что покупатели
  хотят сказать;
• будьте сдержанны. Не перебивайте и не делайте по­
  спешных выводов до того, как покупатель закончит
  говорить. Если он рассержен, то не стоит оправды­
  ваться. Просто выслушайте его;
• слушайте активно. Важно смотреть в глаза чело­
  веку и слушать то, что он говорит. Выбросьте из
  головы все посторонние мысли. Сосредоточьтесь
  на своем покупателе;
• добейтесь абсолютной ясности понимания нужд
  клиента. Сделайте это с помощью пары незатейли­
  вых вопросов. Не устраивайте допрос, но попросите
  их помочь вам понять, что они имеют в виду. Имен­
  но использование фразы «Помогите мне понять»
  может показать вашу заинтересованность и прояс­
  нить ситуацию.

Выслушать и понять клиента — первая ступень к об­ретению его лояльности.

28

Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться

— 12 —