|
2-779
Глава 1 Идея 6 Прикиньте чудовищные издержки, связанные с потерей покупателя Многие люди даже не осознают реальных издержек из-за потери покупателя. Когда недовольный покупатель решает прекратить сотрудничество с нами, мы теряем куда больше, чем можно представить. Мы уже упоминали в идее 3, что большинство разочарованных покупателей не пожалуются вам, но пожалуются на вас. И это будет стоить вам очень дорого. Чтобы осознать реальные издержки, давайте рассмотрим распространенный вариант, с которым можно сравнить любой бизнес: бакалейный магазин. Это история о миссис Уильяме, даме, которая много лет покупала про- 34 Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться_____ дукты в супермаркете Happy Jack's1, но вдруг решила больше этого не делать. Хотя она несколько лет являлась их постоянным покупателем, она никогда не ощущала, что ее там ценят. Пока будете читать следующий раздел, параллельно попробуйте подсчитать похожие издержки в вашей компании. До свиданья, миссис Уильяме! Познакомьтесь с миссис Уильяме. Она только что разобрала свои покупки из супермаркета Happy Jack's и сейчас зла как черт. Она совершала у них покупки много лет, но продавец даже не подумал придержать для нее упаковку яблок. В молочном отделе закончилось снятое молоко в упаковке по 0,95 л. А в довершение всего кассир попросил нее предъявить документы вместе с чеком. За кого они ее принимают?! За обыкновенного жулика?! Но хуже всего было ощущение того, что работникам магазина наплевать на все, лишь бы люди делали покупки. Она оставляла у них каждую неделю не менее $50, заработанных тяжелым трудом, но служащие воспринимали ее как очередную денежную корову, которую можно доить, не давая ничего взамен, помимо традиционного «спасибо за покупку». Никому не было дела до того, довольна ли она. Но теперь все будет иначе. Миссис Уильяме решила попробовать совершать покупки в другом месте. Может быть, она найдет место, где люди оценят ее лояльность. А что сами сотрудники думают об этом? Они нисколько не обеспокоены. Happy Jack's имеет достаточно разветвленную сеть магазинов, и им нет 1 Все имена и названия выдуманы. Если где-то и есть супермаркет Happy Jack's, то мы описывали не его. 35 ________________________________________Глава 1 дела до миссис Уильяме. Кроме того, временами она была чересчур капризной. Они проживут и без ее $50 в неделю. Конечно, очень жаль, что она разочарована, но такая большая компания не может позволить себе менять все на свете, дабы не дать одной старушке уйти к конкурентам. — 16 —
|