К большому успеху в малом бизнесе. Вверх по служебной лестнице

2. Каждая рекламация — это шанс

Мой справочник толкует понятие «шанс» как «благоприятную возможность усилить чувство счастья». Итак, если мы теперь скажем, что каждая рекламация — это шанс, то под этим следует понимать, что каждая рекламация является благоприятной возможностью усилить собственное чувство счастья, а также чувство счастья ваших клиентов. И эту возможность мы не должны упускать, не правда ли?

Вместо теоретических рассуждений приведу один пример. Однажды мне позвонил делопроизводитель одного коммунального управления, которому я продал микрофонное оборудование, и раздраженным тоном произнес:

— Господин Циммерманн, ваше оборудование такое плохое, я в жизни такого не видел. Оно абсолютно не функционирует. Предупреждаю, я отошлю все это барахло назад и хочу, чтобы вы вернули мне мои деньги. Я не позволю так обращаться с собой.

Я дал ему возможность несколько освободиться от раздражения и затем произнес спокойным голосом:

• Я не совсем понял ваше имя.
• Бюрер из коммунального управления Вальтис-берга. Честное слово, вчера я был крайне возмущен вами.
• Приветствую вас, господин Бюрер. Во-первых, благодарю, что вы так быстро позвонили. Мы можем устранить недостатки только в том случае, если клиенты сообщают нам, что именно не работает.
• Да, это действительно утомительное занятие. Можете себе представить, что испытываешь, когда все собрались в зале, микрофон не издает ни единого писка и все смотрят на меня? Как будто я в этом виноват.
• Мне очень жаль, господин Бюрер, что у вас были проблемы из-за нашего оборудования. Могу представить, как неприятно вы должны были себя чувствовать.
• Еще как. Итак, господин Циммерманн, вы должны немедленно прислать сюда кого-нибудь, кто мог бы отремонтировать оборудование. Иначе я прошу вернуть мне мои деньги.
• Господин Бюрер, я обещаю вам решить вопрос немедленно и так, чтобы вы остались довольны. Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы наш техник прихватил с собой необходимые детали. Микрофон сейчас перед вами?
• Нет, он на складе.
• Когда вы могли бы взять его минут на 10, чтобы нам совместно попытаться определить, в чем загвоздка?
• Я думаю, в 11 ч.
• Хорошо, господин Бюрер. Тогда я позвоню вам в 11 ч 10 мин и мы решим проблему. Согласны?
• Да, хорошо. И извините, что я так вскипел. Я был очень раздражен.
• Ну это абсолютно естественно. На вашем месте я бы реагировал точно так же.

Вы уже заметили, о чем здесь идет речь. В следующей главе я дам вам некоторые советы, как надо вести себя при поступлении рекламации, а пока вернемся к нашему разговору с господином Бюрером.