К большому успеху в малом бизнесе. Вверх по служебной лестнице

Первый звонок: прошло восемь сигналов.

(Если они будут так же халатны в ремонте моей машины, как и в обращении с телефоном, то всего хорошего, я вешаю трубку).

Следующий звонок: прошло шесть сигналов, затем раздается недовольный голос:

• Шибумасачерро (или что-то в этом роде).
• Это автомастерская Мюллера? -Да.
• Будьте любезны, а как ваше имя?
• Для ремонта машин мастерская Мулера.

Очевидно, итальянец, а голос звучит так как будто его запихнули под машину против его воли.

• Нет. Я имею в виду ваше собственное имя. Как вас зовут? Меня, например, Циммерманн.

• Ага. Я есть Джино.

• Добрый день, Джино. Вы понимаете немецкий или нет?

• Чито еще?

• Вы немецкий понимаете? — повторяю медленно и терпеливо.

• Ах, говорить по-немецки. Да, да, конечно.

• Речь идет вот о чем. Я недоволен своей бывшей мастерской и хотел спросить, можете ли вы отремонтировать машину.

• Ага. Шеф может такие вещи.
• Хорошо. А где ваш шеф?
• Нет. Он не здесь.
• Нужно ли спрашивать дальше? Я решаюсь.
• А когда он вернется?
• Точно не знаю.

Так, достаточно. Я прощаюсь и пробую дозвониться по другому адресу.

• Автомастерская Бальмера, у телефона Шула.

• Это Циммерманн. Здравствуйте, господин Шула. У меня вот какой вопрос. Я недоволен работой мастерской, где я прежде ремонтировал машину, и ищу новую. В моторе появились какие-то странные звуки. Могу я как-нибудь заехать к вам?

— Ну конечно. Разрешите узнать ваш адрес? Я сообщаю господину Шуле свои координаты.

— А какая у вас машина? И на этот вопрос я отвечаю с удовольствием.

— Когда бы вы хотели заехать к нам? Наверняка не стоит спрашивать, какой разговор

вам понравился больше. Последний собеседник благодаря своему профессиональному отношению к телефонному разговору за 5 мин приобрел нового клиента. Другие огрехи на которые я хотел обратить внимание, также имели место в приведенных выше примерах. Вы их узнали? Правильно: «Шефа сейчас нет на месте». Глупее ответа трудно придумать. И тем не менее я его слышу в 70 случаях из 100. Вас же не интересует, когда шеф не на месте. Вы хотите знать, когда он будет на месте. Поэтому нормальный ответ мог бы быть таким: «Он будет в офисе между 11 и 12 ч. Он может позвонить вам или вы могли бы решить проблему с кем-нибудь еще?»

Другой наш собеседник, да, да господин Шула, прекрасно проиллюстрировал второй важный момент. У него рядом с телефоном находится памятка. На ней записано все, на что ему необходимо обратить внимание при телефонных заказах. И он открывает эту памятку каждый раз, прежде чем взяться за трубку. Там может быть написано следующее: