|
Хороший руководитель и высокооплачиваемый сотрудник в любой момент отдают себе отчет в «больших последствиях» своих поступков и действий. Они знают, что плохое обслуживание клиента сказывается не только на самом клиенте, но и на всей фирме, на всех ее сотрудниках и к конце концов, как в случае с раковыми клетками, на них самих. Ян Карлсон, ведущий директор авиалинии «SAS», пишет в своей книге «Все для клиента», что от сотрудников необходимо требовать ясного понимания личной ответственности и самостоятельного мышления. При чтении этой книги мне стало особенно ясно, что в настоящее время все зависит не столько от той продукции, которую мы продаем, сколько от сопутствующих услуг. Вспомните о своем последнем полете на самолете. Остались вы им довольны или нет? От чего это зависело в первую очередь? От летных качеств и технического состояния самолета? От цвета билетов? От качества еды? Или прежде всего от дружелюбия персонала и его готовности прийти на помощь? Есть одна авиакомпания (я не буду ее называть), от услуг которой я отказался еще несколько лет назад. Хотите знать почему? Потому что три раза подряд на борту самолета, принадлежавшего этой компании, меня обслуживала утка, которая почти на все вопросы давала только один ответ: «Это не в моей компетенции». Впрочем, эта компания не так давно обанкротилась. Есть еще вопросы? Тогда я приведу еще один положительный пример. Когда я однажды, находясь в деловой поездке по Америке, прибыл поздно вечером в одну из гостиниц, меня ждал факс с дружеской просьбой составить к следующему утру отчет и отправить его по телефаксу в Швейцарию. «К следующему утру» — это означало, что я должен был проработать всю ночь. А так как, во-первых, мой почерк, кроме меня, никто не может разобрать и, во-вторых, мне не хотелось всю ночь до судорог в пальцах водить по бумаге ручкой, я позвонил администратору и поинтересовался, не могу ли я получить на час пишущую машинку. Остановился я в не самом дешевом отеле и был, по правде говоря удивлен, когда администратор дала мне понять, что моя просьба по меньшей мере необычна. Вы правы -— в данном случае я имел дело с уткой. Дежурный менеджер, к которому я затем обратился с такой же просьбой, оказался селезнем. Наконец я сам спустился в вестибюль и встретил там носильщика. Когда я пожаловался ему на свои трудности, он ответил: «Нет проблем, сэр» и проводил меня в одно из хозяйственных помещений, где стояла «моя» машинка. А о том, что его можно было причислить даже к супер-орлам, свидетельствовали слова, которые он произнес на прощание: «Сэр! Вот там сидит Билл. Он заведует этим помещением и сейчас приготовит вам кофе. Меня зовут Джон. Если я вам еще понадоблюсь, то вы можете меня найти в комнате 2143. Вот мой телефон» . — 107 —
|