50 идей, необходимых для удержания клиентов

Потрясающие идеи для менеджеров...

медленно. Покупатель электроники, возможно, так и не поймет, как работает тот или иной прибор и не решится сам задать вопрос;

• поощрение продавцов к тому, чтобы «объединять
  свои усилия, дабы лучше удовлетворить запросы
  покупателя», продолжая при этом платить каждо­
  му за количество обслуженных клиентов. Пример
  из жизни: продавцы бегут к зашедшему покупате­
  лю, чтобы захватить его внимание до того, как это
  сделает другой сотрудник;
• заставлять продавцов посылать благодарственные
  открытки покупателям, но не требовать благода­
  рить их при личном контакте. (Создается впечат­
  ление, что на самом деле для компании это не
  столь важно);
• постоянное подчеркивание потребности сократить
  количество возвращаемых товаров, сокращая зар­
  плату тем продавцам, в чьих отделах их возвращают
  больше всего. В результате покупатели видят, что
  бракованные вещи принимаются назад с крайней
  неохотой;
• использование почасовой формы оплаты труда, а не
  премирования за выполнение задания. Почасовую
  оплату гораздо проще применять, но вы фактически
  платите людям за то, что они тратят время! Подой­
  дите к вопросу с фантазией. Давайте прибавку за до­
  стижения, а не за потраченное время.

Проверьте свою организацию. А вы правильно возна­граждаете персонал?

Глава 5

		S

Идея 36

Тренируйте и обучайте сотрудников,

повышайте их компетенцию

Компетенция — это знания и навыки, необходимые, что­бы предвидеть, выявлять и удовлетворять потребности покупателя. Настоящие работники в сфере услуг вынуж­дены постоянно работать и расти в профессиональном плане. Они знают, как важно быть в курсе всего, что про­исходит в организации, сфере предоставляемой продук­ции и услуг. Они знают, что никто, кроме них самих, не сможет позаботиться об этом, а потому их профессиона­лизм в их руках.

Ситуация, описанная ниже, известна многим читателям и является классическим примером некомпетентности.

158

Потрясающие идеи для менеджеров...

Однажды в прошлом месяце я решил купить дрель и был приятно удивлен, когда в первом же магазине увидел инстру­мент, который, кажется, был как раз для меня. Когда я уже шел платить за нее, то обнаружил, что на ней не было ярлычка с це­ной. Да к тому же никого из персонала магазина не было по­близости.1

Далее автор описывает, как он услышал, что сотруд­ник магазина рекомендовал покупателю приобрести ин­тересующий его товар у конкурента дешевле!