50 идей, необходимых для удержания клиентов

Потрясающие идеи для менеджеров...

Помните также, что обучение — это не просто регуляр­ные словесные напоминания. Обучение должно включать такие вещи, как наставления, критику, наблюдение за обучаемым. Например, в некоторых ресторанах опытных официантов просят «приглядеть» за новичками. Новый работник чувствует себя более уверенно, зная, что рядом находится опытный сотрудник, который всегда сможет подсказать и помочь. Опытный же официант ощущает себя компетентным специалистом и гордится, что ему доверили играть роль руководителя.

Определяем: какое обучение требуется?

Многие сотрудники не справляются со своими обязанно­стями из-за ограниченности своих способностей, однако в некоторых случаях они просто не знают, что нужно делать. Чтобы повысить их компетентность, необходимо помочь им найти ответы на вопросы и выработать новые навыки.

Менеджеры должны регулярно выявлять потребно­сти сотрудников. Попросите работников задать вопро­сы, которые у них накопились, или перечислить навы­ки, которые они хотели бы отточить или приобрести. Попросите их ответить на вопросы по следующим кате­гориям.

О какой из этих сфер вы хотели бы узнать больше и в какой из них вы хотели бы развивать свои навыки:

1. Компания, отдел, организационные процедуры.
2. Продукты или услуги, которые мы продаем.
3. Взаимодействие с клиентами.

Попросите сотрудников поработать вместе с менед­жером над выявлением слабых мест и составлением пла­на тренировок.

Обучение — необходимое условие для эффективной работы с клиентами. Покупатели чувствуют себя более уверенно, когда их обслуживают образованные продавцы.

161

Глава 5

		л

Идея 37

Расскажите о запретах в необычной

форме

С первого же дня работы менеджеры должны рассказать каждому работнику о существовании определенных ограничений: тех вещей, которые просто нельзя делать в организации. Иногда людям неудобно говорить о та­ких вещах; они не любят заострять внимание на непри­ятном, но обязаны это сделать. Не думайте, что работ­ники сами проявят здравый смысл и поймут, что можно, а что нельзя делать в вашей компании. Лучше с самого начала объяснить им все правила, чем поправлять их в дальнейшем.

Например, в супермаркетах кассирам запрещается раз­говаривать друг с другом о личных вопросах в присутствии

162

Потрясающие идеи для менеджеров...