|
Что ж, вернемся к истории с миссис Уильяме, но на этот раз используем ее применительно к вашему бизнесу. Предположим, что вы потеряли одного покупателям и статистика примерно та же. Не поленитесь подсчитать некоторые цифры применительно к вашей организации. Если вы работаете на некоммерческую организацию, где цифра продаж в долларах не является важным показателем, то рассчитайте количество людей, которые могут быть недовольны или расстроены из-за вас, или деятельности вашей организации. И примите во внимание психологические издержки и стресс, который приходится испытывать ежедневно из-за общения с расстроенными, злыми и недовольными клиентами (см. табл. 3). 39 Глава 1 Таблица 3 Расчет издержек от потери одного покупателя Используйте следующие характеристики, чтобы подсчитать потери от одного разочарованного клиента: Ежегодные потери в доходах
4.Умножьте годовую сумму в долларах на 17 (люди, ко Затем 5.Добавьте издержки на привлечение новых 17 покупате Вычтите издержки на удовлетворение запросов имеющихся покупателей (около $19); например, количество имеющихся покупателей х $19): $______. Чистые издержки на привлечение новых И наконец, 6.Чистые издержки (за год или 10 лет) плюс затраты на Примечание: эти расчеты подготовлены только для того, чтобы дать вам возможность задуматься о том, что вы теряете, предоставляя некачественные услуги. Мы не гарантируем, что они абсолютно верны, наша цель — показать, что потеря клиента вам дорого обойдется. Грамотно подобранный персонал решает все Исход битвы за покупателя решается на передовых позициях — там, где потребитель впервые вступает в контакт с обслуживающим персоналом. Именно эти люди 40 Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться_____ и есть сама компания, по мнению покупателя. Так что персонал должен понимать свое высокое предназначение. Менеджеры должны всячески их поддерживать и обеспечивать необходимую подготовку (тренинги, системы), чтобы покупатель остался доволен. Удивительно, но лишь немногие фирмы это понимают. — 19 —
|