|
8) Фиксация результата необходима только в деловом общении, но может быть желательна и в некоторых случаях при решении межличностных конфликтов. Для полноценного протекания общения чрезвычайно важно эффективное слушание - активный процесс понимания и осмысления услышанного, особенно необходимо в деловом и кризисном общении. Давно известно, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Причины не слушания могут быть разнообразными: 1. Поглощенность собственными мыслями. 2. Эмоциональная неуравновешенность, поглощенность собственными эмоциями. 3. Уязвленное самолюбие и, как следствие, психологическая перцептивная защита (человек просто не слышит то, что ему неприятно слышать). 4. Выставление оценок сказанному партнером со своих личных эмоциональных позиций ("Какая чушь!" и т.п.). 5. Потеря внимания и интереса к близким темам или людям. 6. Не владение техникой слушания и понимания. Для того, чтобы эффективно и, тем более, профессионально, общаться, необходимо владеть приемами эффективного слушания и понимания: 1) Весьма эффективная и относительно простая техника - нерефлексивное слушание - максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальном вмешательстве в нее, внимательное молчание. Такое поведение слушающего облегчает самовыражение говорящего. Нейтральные реплики, позы, жесты, мимика выражающие заинтересованность и понимание вызывают желание продолжать общение. Особенно эффективно, а иногда и единственно возможно, если говорящий находится в кризисе, а слушающий хочет ему помочь. 2) Выяснение - прямое обращение за уточнениями: "Пожалуйста, уточните..." "Я не понимаю, что Вы имеете ввиду." и т.п. 3) Перефразирование - собственная формулировка для проверки точности понимания: "Если я Вас правильно понял..." Особенно уместно в любых дискуссиях. 4) Резюмирование основных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительных беседах. 5) Отражение (или укрывание) чувств - в основном, понимание невербальных сигналов, эмпатия (сочувствие). Возможны уточнения типа: "Вероятно, Вы чувствуете..." Но, обнаружив чувства, которые собеседник хотел бы скрыть из этических соображений или в силу психологической защиты, не следует пытаться их вскрыть. Например, нельзя "уточнить": "Вы, конечно, испытываете досаду, что Н.Н. достиг большего, чем Вы?" ПОДПИСИ К РИСУНКАМ. — 125 —
|