Маркетинг для государственных и общественных организаций

Одним из типов преступлений, все чаще совершаемых в Великобритании, является «подделка идентичности», что не только обходится стране ежегодно в $1,3 млрд, но и требует от пострадавших затратить примерно 300 ч на восстановление всех своих записей и документов.[175] Новые системы для обеспечения большей безопасности (а значит, и большего удовлетворения клиентов) стали внедряться с марта 2005 г. В этих системах используются так называемые биометрические электронные паспорта, гарантирующие более надежную идентификацию личности за счет комплектования каждого паспорта электронным чипом, содержащим цифровую запись изображения лица гражданина. Кроме того, все взрослые, впервые обращающиеся за получением нового паспорта, проходят процедуру индивидуального собеседования. План требует также создания базы данных о «потерянных, украденных и восстановленных» паспортах, которая будет предоставлять информацию о потерянных и украденных паспортах органам правопорядка и пограничным постам в разных странах мира. Считается, что эта улучшенная система поможет повысить международную безопасность и соблюсти правопорядок, а также облегчит пересечение границ гражданам Великобритании.[176]

В качестве последнего примера изменения инфраструктуры для повышения удовлетворенности клиентов давайте рассмотрим использование в США телефона экстренной помощи (номер 911). Представьте разочарование персонала этой службы, когда номер 911 используется для сообщения о потерявшихся домашних животных, украденных велосипедах, рытвинах на дорогах, неисправных уличных фонарях, брошенных автомобилях или получения информации о нахождении какого-либо заключенного. Представьте также разочарование граждан, столкнувшихся с проблемами, но не знающих, куда еще и по какому телефону им можно обратиться. Несколько городов предлагают теперь альтернативный вариант в виде службы 311. Эта служба помогает адекватно реагировать на потребность населения в информации и направлять позвонивших в нужном направлении, что позволяет городскому правительству работать более эффективно».

3. Разрабатывайте или улучшайте системы управления отношениями с клиентами

После того как менеджеры в государственном секторе преодолевают терминологические барьеры, многие из них находят Системы управления отношениями с клиентами (CRM) полезными для повышения удовлетворенности клиентов. Системы CRM включают в себя специальное программное, а иногда и аппаратное обеспечение, которое позволяет организации осуществлять мониторинг действий клиента в режиме реального времени и получать подробную информацию о его поведении в прошлом. Архитектура системы CRM содержит также как операционные, так и аналитические компоненты и предусматривает сотрудничество с клиентом для получения информации о нем в различных контактных точках.