|
Рис. 8.2. Организационная структура в виде перевернутой пирамиды[168] Понимая важность позитивного отношения персонала к клиентам, компании сферы обслуживания выделяют значительные ресурсы на привлечение самых лучших работников, разработку простых (но разумных) программ обучения и на поощрение за высокие результаты. Для Nordstrom , которая давно служит наглядным позитивным объектом изучения принципов обслуживания покупателей, такой подход является не идеалом, а реальностью. Роберт Спектор провел масштабные исследования в Nordstrom и описал философию и практические методы работы этой компании в своей книге «The Nordstrom Way to Customer Service Excellence» (написанной в соавторстве с Патриком Мак-Карти) следующим образом: «Что делает Nordstrom уникальной, так это ее культура мотивированных и обладающих полномочиями работников, каждый из которых наделен духом предпринимательства. Nordstrom поощряет, умоляет, требует и ожидает инициативы от этих людей, находящихся на передней линии; людей, наделенных свободой генерировать свои собственные идеи (а не ждать указаний сверху) и поддерживать модные тенденции, характерные для магазина и для региона страны. Лучшие торговые партнеры Nordstrom делают все, чтобы человек, зашедший в магазин, вышел из него удовлетворенным покупателем».[169] Некоторые рекомендации этих авторов подходят и для агентств государственного сектора и напоминают о том, что говорилось в исходном сюжете, посвященном Управлению пожарной охраны города Феникс: • Нанимайте улыбчивых и учите их работать – по утверждениям Спектора и Мак-Карти, качества, которые ищет в своих работниках Nordstrom , являются самыми естественными. Компания хочет, чтобы ее продавцы были симпатичными . Как сказал Брюс Нордстром: «Мы можем нанять симпатичных людей и научить их торговать, но мы не можем нанять опытных продавцов и научить их быть симпатичными».[170] • Воспитывайте примером – в книге рассказывается поучительная история о работнице, которую поразила незабываемая демонстрация стиля работы Nordstrom . В один прекрасный день она стала свидетельницей того, как Брюс Нордстром, проходивший через ее отдел, заметил на прилавке банку с газировкой. Не говоря ни слова, он взял эту банку, выбросил в урну и продолжил свой путь. Что поразило эту женщину больше всего, так это то, что Нордстром не стал спрашивать, кто поставил банку на прилавок и почему ее никто не убрал. Он сделал все сам, продемонстрировав суть стиля работы компании. — 135 —
|