|
Рассмотрим природу очередей на досмотр пассажиров в аэропортах и все те действия, которые агентства и их работники из разных стран мира сделали для ускорения прохождения этой процедуры. Каждое сделанное здесь исправление и улучшение, по-видимому, обусловлено глубоким пониманием внутренних барьеров и мотивов пассажиров. Предоставление пластиковых пакетов под мелочь и ключи всем встающим в очередь мотивирует пассажиров заранее освободить свои карманы от металлических предметов. Очередь изгибается таким образом, чтобы пассажиры смогли сэкономить время в случае появления возможности пройти проверку в другом пункте контроля. Вывески с общепринятыми изображениями предметов, запрещенных к провозу в самолете, и видеопанели (а не брошюры и листовки на десятках языков) указывают на необходимость отключить лэптопы перед тем, как ставить их на ленту конвейера в аэропорту. Агент службы безопасности последним напоминает о необходимости снять туфли и всем своим видом показывает, что это поможет вам избежать другой, более утомительной процедуры досмотра. Нам даже предоставляют подносы, чтобы мы могли быстро выложить на них и быстро забрать мелкие личные предметы. Такая система работает эффективно и позволяет пассажирам сократить время ожидания в очереди. Зная, что выполнение правил досмотра облегчает процедуру прохождения контроля, многие из нас при последующих полетах готовятся к ней заранее. Удовлетворенность сокращением времени ожидания подкрепляет наше поведение и повышает операционную эффективность агентства. Подобные концепции могут применяться и применяются в государственных поликлиниках , которые стремятся повысить эффективность своей работы и желают, чтобы пациенты приходили в назначенное время, без задержек получали результаты обследований и иную информацию и затем следовали разработанным планам лечения. Понимание того, что «все мы люди», звонок-напоминание или направленное пациенту письмо повышают вероятность того, что больные придут на прием вовремя и принесут с собой все необходимое. Если врачи принимают пациентов точно в назначенное время, это повышает вероятность того, что пациенты придут на прием вовремя и в следующий раз. Это помогает разрушить представление о том, что у кабинета врача людям приходится подолгу сидеть независимо от того, приходят они вовремя или нет. Чтобы стимулировать пациентов точнее выполнять составленные врачами планы лечения, были разработаны и внедрены правила контрольных звонков и посещений специалистами, дополнительно мотивирующие людей. — 132 —
|