Маркетинг для государственных и общественных организаций

Например, в Квинсленде (Австралия) Департамент детской безопасности (Departament of Child Safety) уверен в том, что его новая интегрированная система управления работой с клиентом поможет более эффективно отслеживать ситуации, связанные с осуждением несовершеннолетних и реализацией государственных программ поддержки трудных подростков. Раньше Департамент использовал факс для обмена информацией с органами правопорядка и судами, а затем полученные данные вручную вводились в компьютер. Теперь новая система позволяет правоохранительным учреждениям обмениваться данными о клиенте в электронном виде. В результате работники этих учреждений могут тратить больше времени на работу с детьми и помогать им быстрее интегрироваться в домашнюю обстановку.[177]

Расходы правительства США на системы CRM, по оценкам INPUT – фирмы, занимающейся предоставлением информации о рынке государственного сектора, увеличились с $230 млн в 2001 г. до $520 млн, т. е. росли в среднем на 18 % в год. Этот рост во многом был обусловлен принятием в 1998 г. Закона о сокращении бумажного делопроизводства в государственных учреждениях, который требовал, чтобы агентства предоставляли электронные версии бумажного делопроизводства, включая документы о регистрации сделок с гражданами, например об оплате счетов. Очевидно, что эти расходы будут наибольшими у гражданских агентств, осуществляющих многочисленные взаимодействия с гражданами с использованием больших объемов информации – таких как Налоговое управление и служба социального обеспечения.[178]

4. Ищите выгоды от тотального управления качеством

Система тотального управления качеством (TQM) была разработана в середине 1940-х гг. доктором Эдвардом Демингом, известным своими работами по использованию статистических данных для достижения качества с меньшими издержками. В основе этой теории лежит несколько концепций, включая одну, наиболее подходящую для нашей дискуссии об обслуживании клиента: качество определяется покупателем и достигается посредством непрерывного усовершенствования . Хотя японские машиностроительные компании одними из первых применили теории Деминга на практике, сам он привлек внимание многих американских фирм, а также немногочисленных государственных агентств в 1970-х и 1980-х гг. Об этом было написано в статье под заглавием «Качество приходит в мэрию», опубликованной в марте – апреле 1991 г. в «Harvard Business Review»: