Директ-маркетинг

Звук голоса меняется в зависимости от позы, жестикуляции, физического самочувствия и т. д. Просто изменив интонацию голоса, можно создать в мозгу потребителя мысленный образ, отличный от настоящего. Внешность, положение в обществе, статус, стиль жизни – все это клиент может воспринять по-своему и совсем не так, как на самом деле, руководствуясь голосом. На эти умозаключения можно влиять.

В зависимости от характера того, кому звонят, можно выстроить голос. Например, если потенциальный клиент – бизнес-вумен, то лучше всего выбрать образ такой же бизнес-вумен, конечно, если оператор – женщина. Если оператор – мужчина, то лучше представить себя в образе прилежного работника, выполняющего инструкции. Перед звонком нужно выбрать себе нужный образ и вжиться в него, но не терять настоящего себя.

Помимо звуковых характеристик голоса, важен еще и темп разговора. Говоря слишком быстро, потенциальный клиент забудет о разговоре, так как в мозгу у него ничего не успело отложиться. Оптимальный темп телефонного разговора – 120? 150 слов в минуту. Скорость речи можно отработать при помощи секундомера: засечь 1 мин и прочитать за это время текст. Затем надо проверить, сколько успели прочитать, и проверить, нормальный ли это темп.

Во время презентации важно построить диалог, а не говорить беспрестанно. В этот момент диалога можно определить, что наиболее важно для клиента, и в этом ключе провести презентацию. Моменты, наиболее часто упоминаемые потенциальным клиентом в разговоре, имеют для него особую важность. Если клиент часто упоминает о высоких ценах, следует рассказать о своем товаре как о самом дешевом на рынке. На вопрос, почему он такой дешевый (сейчас люди не доверяют низким ценам – дешевый товар может обладать низким качеством), следует ответить, что применяется новый метод производства, позволяющий снизить издержки, поэтому цена невелика. Можно просто сказать, что фирма заботится о материальном состоянии своих клиентов, но это не очень убедительно. Если клиента волнуют растраты (электроэнергии, воды, других ресурсов), нужно сказать, что предлагаемое оборудование – самое экономичное.

Таблица 2

Контрольная таблица: ключевые составляющие успешных телефонных продаж

5.4. Правила работы с клиентом для достижения его лояльности

Телемаркетинг – средство отношений с клиентами и повышения их удовлетворенности. Применение телемаркетинга в виде средства общения с клиентами является одним из способов предотвращения проблем в работе.

Можно согласиться, что только удовлетворенные клиенты захотят продолжать вести дела с компанией. Поэтому постоянный телефонный контакт оказывается сильным психологическим стимулом.