|
Получив первый раз заказ от клиента, нужно непременно позвонить и поблагодарить его. Отнюдь не лишним будет задать вопросы для того, чтобы лучше понять запросы и желания клиента. При получении очередного заказа от постоянного клиента можно позвонить и подтвердить заказ. Если поступила информация о позитивных изменениях у клиента, обязательно позвоните ему и поздравьте. Наверняка он будет очень признателен, что положительно повлияет на дальнейшее сотрудничество. Если по каким-либо причинам выполнение заказа срывается, то необходимо позвонить и объяснить причину срыва, предложить способ выхода из этой ситуации. При выполнении заказа необходимо контролировать, насколько качественно была выполнена работа. Только постоянный контакт с клиентом может способствовать длительности партнерских отношений. Часто компании теряют «теплых клиентов» из-за отсутствия навыков ведения переговоров или нежелания сотрудников вести телефонный разговор, а также небрежного отношения к ответным звонкам (компания не фиксирует звонок и данные потенциального клиента, не проводит серию ответных звонков, затягивает с отправлением брошюр по запросу клиента или вообще не высылает их). Для удержания потенциального клиента нужно придерживаться определенных правил. 1. Следует без задержки отвечать на телефонные звонки. Если трубка снимается после 5–6 гудков, необходимо извиниться перед клиентом за то, что заставили его ждать. 2. Необходимо представляться в начале каждого телефонного разговора, называя свое имя, компанию и должность. 3. В начале разговора нужно узнать имя собеседника, чтобы в дальнейшем обращаться к нему по имени. 4. Чтобы выяснить нужды звонящего, нужно задавать открытые вопросы («Что?», «Кто?», «Где?», «Когда?», «Почему?», «Как?»). 5. Необходимо выяснить, откуда потенциальный клиент звонит и из какого источника он получил информацию о фирме. Если он скажет, что из рекламы, то необходимо уточнить, из какой именно. 6. Не перебивать клиента, больше слушать. При правильном сценарии общения его продолжительность должна составлять примерно 20 % от всего времени разговора, остальное время, т. е. 80 %, нужно слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. 7. Перед тем как сделать звонок, нужно поставить себя на место собеседника и попытаться ответить на вопрос, почему предложение будет интересно и каковы причины этого интереса. 8. Необходимо написать примерный список причин звонка клиенту и после этого набирать номер. 9. Перед тем как совершить звонок, необходимо составить список фирм, которые могут заинтересоваться предложением. Если удастся узнать имена контактных лиц, это будет первым плюсом работы, так как можно не тратить время на беседу с секретарем или лицами, которые не занимаются интересующим вопросом. — 54 —
|