|
6. Следует проявлять предельную внимательность к тому, что говорит потенциальный клиент. Во-первых, эта информация может пригодиться. Во-вторых, если клиент поймет, что его не слушают, он в тот же момент перестанет слушать и скорее всего никогда не перейдет из разряда потенциальных в разряд постоянных клиентов. Но, когда говорит потенциальный клиент, он не должен слышать тишину. В этом случае он может испугаться, что разговор прервался или его на самом деле не слушают. Или, как ни парадоксально, может возникнуть испуг оттого, что его действительно слушают. Поэтому оператор должен вставлять предельно короткие уточнения: «Конечно», «Понимаю», «Да-да» и т. д. 7. Если оператор что-то недопонял, не расслышал или просто хочет уточнить какую-то информацию, не стоит переспрашивать. В том, что оператор переспрашивает, потенциальный клиент может усмотреть невнимательность к нему. В этой ситуации лучше всего повторить спорную информацию своими словами. Если оператор все правильно понял, клиент утвердит это, если какая-то информация искажена – поправит. 8. Никогда не звонить представителям целевой аудитории в плохом настроении или неважном самочувствии. Если звонок не является срочным, важным, его лучше отложить. Если испорчено настроение или человек заболел, у него не получится производить благоприятное впечатление и правильно и в полном объеме излагать всю необходимую информацию. Второй этап переговоров – разъяснение предложения – является самым важным. Совершить предложение – это половина цели звонка, вторая половина – продажа товара. Правда не всегда телефонные продажи являются наилучшим способом реализовать товар. Во время телефонного разговора намного проще дать отказ, чем во время беседы при встрече. Чтобы не потерпеть поражение, нужно очень и очень хорошо знать сценарий переговоров (причем несколько его вариантов, адаптированных к разным случаям), уметь хорошо, естественно двигаться по сценарию. Также перед звонком убедитесь, что у операторов есть вся необходимая информация, которая может понадобиться в ходе беседы. Плюс к этому операторы должны делать замечания по ходу беседы и заносить их в базу данных. Содержание разговора, помимо стандартных приветствий и других приемов расположения клиента, состоит из уточняющих вопросов: 1) получения отправленной информации; 2) выяснения отношения клиента к предложению; 3) выявления причин в случае отказа. Третий этап – отражение и опровержение жалоб – состоит в выслушивании, уточнении и отражении жалоб и недовольств клиента. Недовольные, агрессивные клиенты требуют особого подхода и деликатности. Если принимающий звонок человек в плохом настроении, надо его сначала внимательно выслушать. Оператор должен потратить несколько минут на приобретение информации о том, как плохо с клиентом обошлась другая фирма. Клиент выскажется и успокоится. — 48 —
|