|
«Я постараюсь» – эта фраза не активная и обычно истолковывается собеседником как прикрытое желание отвязаться от него. Она подразумевает, что человек или не собирается ничего делать, или считает любые действия бесполезными. Если все-таки необходимо использовать в разговоре эту фразу, лучше сформулировать ее так: «Я сделаю все, что от меня зависит». «Вы должны» – эта фраза весьма взрывоопасная, особенно если клиент проявляет свое недовольство. Характерным ответом на эту фразу служит реплика: «Я вам ничего не должен». Необходимо стараться не использовать эту фразу в разговоре или при необходимости видоизменять ее. «Вы должны войти в наше положение» – эта фраза, как и предыдущая, может вывести клиента из себя. В ответ можно услышать: «Я вовсе не хочу входить в ваше положение». Нужно стараться избегать применения этой фразы в разговоре. «Это не в моих силах» – клиенту необходимо говорить, что можно сделать. Лучше будет сказать: «Давайте я выясню, чем смогу вам помочь, и перезвоню». Обязательно уточнить, когда именно можно перезвонить клиенту. Не применять при этом шаблонной фразы: «Как можно быстрее», поскольку могут быть разные представления о скорости. «Мне очень жаль, но его сейчас нет на месте» – клиент слышит фальшь в голосе (а действительно ли так жаль?). Правильнее будет ответить, что этого человека сейчас нет на месте, предложить дополнительную информацию (например, когда он вернется) и спросить, не хочет ли он переговорить с другим сотрудником. При ведении телефонных переговоров не избежать работы с недовольными и проблемными клиентами. При телефонном разговоре люди часто чувствуют себя храбрее, чем при личном контакте, и звонок недовольного, рассерженного клиента может застать врасплох. В данном случае нужно правильно настроиться на разговор и стараться контролировать беседу. Во время такого разговора нужно сохранять спокойствие, быть логичным, собирать информацию. Есть несколько стадий клиентского гнева: 1) звонящий человек раздражен ситуацией в целом. Это происходит, когда компания не выполнила данные клиенту обязательства, а также из-за ряда других причин. На этой стадии необходимо справиться с клиентским раздражением, чтобы оно не перешло во вторую стадию; 2) гнев клиента направлен непосредственно на звонящего. На этой стадии можно услышать направленные в адрес звонящего ругательства и угрозы; 3) гнев направлен на всю компанию в целом и на каждого сотрудника в отдельности. Не исключено, что клиент будет жаловаться в прессу, подавать в суд и распространять негативную информацию о компании, что приведет к потере репутации, а в результате и постоянных клиентов. — 56 —
|