|
Чтобы справиться с этой ситуацией и не доводить дело до критического момента, нужно действовать следующим образом. 1. Слушать клиента активно, не идти у него на поводу. Во время разговора дать клиенту выговориться, не урезонивать его и не перебивать. Человек, находящийся в гневе, не способен ничего услышать. Со временем он выговорится и немного успокоится. Ему нужно сделать паузу для того, чтобы передохнуть. После того как клиент высказался, можно переходить ко второму этапу. 2. Подвести итог всему сказанному им. Переформулировать сказанное клиентом, дать ему понять, что его внимательно слушали и поняли причину недовольства. Во время разговора можно называть клиента по имени, что послужит подтверждением внимания к нему и будет способствовать личному контакту. Чтобы окончательно выяснить сложившуюся ситуацию, надо задавать клиенту открытые вопросы. Когда гнев клиента утихнет, он будет способен ответить на вопросы. Нужно стараться не потерять контакта с ним. 3. На следующем этапе необходимо рассказать клиенту, как будете решать его проблему, что хотите предпринять. Проследить, чтобы все обещанное было сделано независимо от того, входит ли это в круг обязанностей компании или нет. Перезвонить клиенту и убедиться, что он доволен результатом решения его проблемы. Если удается профессионально решить такой конфликт, то можно вернуть клиента и надолго завоевать его доверие. 4. Самым главным является анализ, из-за чего возникла эта ситуация, что было причиной и что нужно предпринять, чтобы этого в дальнейшем не было. Итак, при разговоре с рассерженным или агрессивным клиентом никогда не следует перебивать его, не разговаривать с ним свысока, не спешить с выводами, не спорить с ним, вести себя спокойно, не перекладывать вину на других. Молча выслушать такого клиента. Во время дальнейшего разговора налаживать личный контакт, называя собеседника по имени; вести записи; дать клиенту выговориться, чтобы он успокоился; задавать ему открытые вопросы для выяснения подробностей; проверить, правильно ли понимаете клиента; обязательно проинформировать его о дальнейших действиях; убедиться в выполнении обязательств и проявлять сочувствие и участие по отношению к клиенту. Помнить, что репутация компании формируется годами, а испортить ее можно в один момент. Работая телефонным оператором, очень важно научиться правильно отвечать на возражения клиентов. Человек, не умеющий отвечать на возражения, не может называть себя телефонным агентом. Ни в коем случае нельзя уходить от возражений, можно повторить возражение в форме вопроса или привести пример из практики. Предложить собеседнику продолжить переговоры, главное – преодолеть возражение для продолжения разговора. Стараться дать собеседнику почувствовать, что прониклись его проблемами, преодолевать возникшие на пути препятствия. — 57 —
|