|
10. Завоевать внимание клиента необходимо в первые 45 сек разговора, поэтому необходимо четко сформулировать первую часть беседы. Если все делать правильно, тогда появится реальный шанс назначить встречу или заключить договор с клиентом. Вести разговор необходимо уверенным тоном, не упускать инициативы при разговоре. Даже если нет уверенности, необходимо сохранять уверенную манеру, особенно если собеседник настроен агрессивно или чувствуется неуверенность. Следует избегать запинок, говорить конкретно, точно, придерживаясь правильной интонации, никогда не критиковать конкурирующую фирму. Представители крупнейших компаний учат своих торговых представителей, что переговоры строятся только на позитивных моментах и при отсутствии любого негатива. Обязательно сообщить собеседнику о дальнейших действиях после завершения разговора. Необходимо улыбаться во время разговора, улыбка придаст голосу дружелюбный тон, а собеседник почувствует любезность. Все полученные во время разговора данные необходимо записать и проследить, чтобы все обещанное во время разговора было выполнено. При необходимости сделать повторный звонок. Не нужно по первой просьбе высылать клиенту информационные буклеты, часто за такой просьбой скрывается желание, чтобы его оставили в покое. Но не надо и пренебрегать такой просьбой, поскольку это предложение можно использовать в своих целях. Например, можно перезвонить клиенту через некоторое время и спросить, дошла ли информация. Эта маленькая ложь может способствовать началу разговора. Можно предложить клиенту лично привезти заинтересовавшие его проспекты, объясняя это тем, что они требуют дополнительных пояснений. Не следует предлагать на всякий случай контактных номеров своей фирмы. Во время телефонных переговоров стоит задача объяснить и доказать, что данная фирма самая лучшая. Опыт подсказывает, что никогда не обращаются в фирму, чей телефон оставлен на крайний случай. Если цель звонка состоит в назначении личной встречи, не следует давать много информации по телефону. Существуют некоторые выражения, которые способны оттолкнуть собеседника, тогда как этого можно даже не осознавать. Самыми распространенными являются следующие. «Проблема» – это слово является одним из подводных камней телефонных переговоров. Если в ответ на агрессивный настрой клиента спросить его: «В чем ваша проблема?», то часто ответом послужит фраза, что проблема не у него, а у компании, из которой звонит человек. «Жалоба» – это слово подталкивает клиента к предъявлению претензий. Кроме того, оно может служить косвенным намеком, что у клиента не все в порядке со здоровьем. Лучше будет использовать фразы: «Обрисуйте, пожалуйста, вашу ситуацию» или «Пожалуйста, расскажите мне, что случилось». — 55 —
|