Поведение потребителей

Реакцией бизнеса на усиление защиты потребительских прав явилось саморегулирование в этой сфере, позволяющее снизить риск общества от негативной практики производителей и продавцов и при этом избежать жесткого государственного контроля бизнеса.

Например, саморегулирование в области рекламы предусмотрено федеральным законом от 18 июля 1995 г. № 108-3 «О рекламе». Са­морегулирование в области рекламы в России осуществляют Ассо­циация коммуникационных агентств России (бывшая Ассоциация рекламных агентств России), Национальная ассоциация телерадио­вещателей, Ассоциация рекламодателей. Союз пивоваров России. Эти и многие другие структуры участвуют в формировании право­вых, профессиональных и этических норм рекламной деятельности.

Нередко бизнес встает во главу угла в борьбе с нарушением прав потребителей в своей отрасли. Так, например, в 2003 г. компания Microsoft и генеральный прокурор штата Нью-Йорк объединили уси­лия в борьбе со спамом — навязчивой электронной рассылкой.

8России в том же году семь компаний сектора информационных технологий, среди которых — представительство Microsoft, а также Golden Telecom, Rambler, Mail.ru, «Лаборатория Касперского», создали крупнейший антиспамерский альянс. Просветительская, организационная и лоббисткая работа альянса должна была помешать распространению электронного мусора и в России [Коммерсантъ, 9 июля 2003 г., с. 7].

Борьба за права потребителей может оказаться необходимой для части конкурентов за одни и те же рынки. Например, руководство фабрики Донской табак участвовало в лоббировании закона «Об ог­раничении курения табака», позволявшего ограничить мощные рек­ламные возможности глобальных табачных компаний в России [Компания, 29 апреля 2002 г.. с. 31].

Реагируя на активизацию консьюмеризма, компании, общест­венные профессиональные и отраслевые объединения расширили работу по формированию и пропаганде этических норм и кодексы поведения на рынке. Корпорации стали четче определять и деклари­ровать свою социальную ответственность корпоративных граждан, развернули филантропическую деятельность по поддержке музеев, университетов, библиотек, театров.

Для гарантии потребительских прав компании создали новые средства, облегчающие потребителям доступ к информации и обра­щение с претензиями. Это и бесплатные телефонные службы в США, это www-страницы Интернет с готовыми ответами на часто за­даваемые вопросы (FAQ), это и представители по работе с клиента­ми. Многие компании ищут возможности улучшения коммуникаций с потребителями с помощью создания специальных служб работы с потребителями (Customer Affairs Offices). Глобальная компания Unilever, ведущая операции в более чем 90 странах, выделяет в своей системе управления функцию Brand&Consumer Management (Менедж­мент марки и потребителей), по которой ведет конкурсный набор персонала, так же как и по другим функциям корпоративного управ­ления [Партнерство: Россия-Нидерланды, 1998, с. 191.