Конфликтология. Шпаргалка

1. При общении необходимо прояснить собственные чувства и потребности, осознание которых может существенно снизить их остроту.

2. Подлинное согласие в процессе общения может быть построено только на основе ведения честного и открытого диалога партнеров друг с другом, что предполагает раскрытие своих чувств.

3. При наблюдении за поведением человека и описании его действий следует полностью отказаться от оценочных суждений. Свои сомнения и предположения можно проверить, задав уточняющие вопросы. При этом собеседник должен почувствовать, что его высказывания поняты правильно, т. к. это является основной задачей построения эффективной обратной связи коммуникативного процесса.

Важными условиями эффективной обратной связи является умение слушать и рефлексия. Умение слушать предполагает предоставление собеседнику возможности высказать свои мысли полностью. Метод рефлексии по существу предоставляет собой самоанализ каждым из партнеров по общению своих поступков, высказываний, что предполагает размышление над их истинным значением и о том, как это воспринимается окружающими. Мнение окружающих как раз и узнается в процессе общения. Если оно во многом совпадает с собственным, это способствует усилению доверия в отношениях между собеседниками. Если это мнение коренным образом отличается от собственного, создаются важные предпосылки для формирования разногласий и в дальнейшем превращения в конфликт сложной ситуации.

Для эффективного процесса рефлексии важное значение имеет информация, получаемая посредством процесса обратной связи. При этом следует внимательно относиться к собеседнику, понимать, когда наступит время высказаться или задать вопрос (например, непродолжительная пауза не говорит о том, что собеседник полностью изложил свою точку зрения). Самое важное – как можно более точно понять смысл высказываемой точки зрения, что может потребовать некоторых уточнений. Оценочные суждения уместны только в том случае, если партнер по общению действительно в них нуждается. Во всех остальных случаях попытки интерпретации или оценки высказанных суждений могут лишь воздвигнуть барьер между партнерами по общению, даже если они могли бы принести несомненную пользу говорящему.

60. Механизм искажения информации

Важной причиной развития конфликтной ситуации и превращения ее в конфликт является искажение информации. С этим явлением каждый из нас часто сталкивается в своей жизни, когда передаваемая кем-то информация имеет серьезные отличия от первоначальной. Это напоминает детскую игру в испорченный телефон, когда последний игрок сообщает информацию прямо противоположную той, которую запустил первый из участников.