Основы инженерной психологии

Организация очереди определяется характером деятельности оператора. Поэтому при проектировании деятельности следует стремиться, чтобы она, насколь­ко это возможно, была организована по схеме массово-

го обслуживания с ожиданием. При прочих равных условиях это позволяет обеспечить максимальную эффективность функционирования СЧМ.

Заявки, поступившие к оператору, обрабатывают­ся им по заданному алгоритму. Качественная сторона обслуживания (правильно или неправильно обработа­на информация, с какими затратами сил и средств, какой психофизиологической «ценой» и т. п.) в теории массового обслуживания не учитывается: здесь значе­ние имеет факт поступления или непоступления заяв­ки на обслуживание.

Таким образом, в данной модели оператор пред­ставляется в качестве обслуживающего аппарата СМО. Основной его характеристикой является время обслу­живания, в теории массового обслуживания оно обыч­но принимается подчиненным экспоненциальному закону распределения. Для построения закона распре­деления необходимо знать интенсивность обслужива­ния ?, которая является величиной, обратной средне­му значению времени обслуживания.

Характер обслуживания заявок может быть одноканальным или многоканальным, однофазным или многофазным. При многоканальном обслуживании входящий поток распределяется между несколькими операторами. При многофазном обслуживании посту­пившая заявка обслуживается аппаратом первой фазы (первым оператором), затем передается на дальнейшее обслуживание во вторую фазу (следующему операто­ру) и т. д.

Применение аппарата теории массового обслужи­вания позволяет учесть ряд специфических особеннос­тей, характерных для деятельности оператора и обуслов­ленных представлением его в качестве обслуживающего аппарата. Так, например, ограниченность объема опера­тивной памяти заставляет рассматривать СМО с ограни­ченной длиной очереди, а ограниченность длительности сохранения информации в памяти — СМО с ограничен­ным временем ожидания. Групповая деятельность опе­раторов может быть учтена при рассмотрении многока­нальных или многофазных СМО в зависимости от вида взаимодействия операторов.

Возможность совершения ошибок оператором и их исправления приводит к необходимости рассмотрения СМО с ненадежным обслуживающим аппаратом. При этом ошибки оператора рассматриваются как поток отказов обслуживающего аппарата, а время их исправ­ления — как время восстановления.

Применение теории массового обслуживания по­зволяет решить многие вопросы организации деятель­ности человека-оператора. К их числу относится опре­деление необходимого числа операторов, определение требований к уровню подготовленности оператора (обученности, скорости реакций, объему памяти и т.д.), определение допустимой плотности потока сигналов, поступающих к оператору, решение некоторых задач организации взаимодействия операторов. Представля­ется возможность вычисления вероятностей различных состояний системы «человек-машина». Следовательно, так же как и теория информации, теория массового обслуживания дает количественные методы описания деятельности человека-оператора.