Технологии работы с трудными клиентами

Некоторые агенты бросают борьбу, едва в «крепостных стенах» их защиты появятся первые бреши. Поступать так не следует, поскольку лицезрение руин нисколько не смутит агрессора, не отвратит его от сделки. Он откажется от подписания контракта лишь тогда, когда аргументация продавца покажется ничтожной, тривиальной. Стоит продавцу сдаться, пойти на попятную, приняться делать одну уступку за другой, как агрессор начнет вести себя еще более непредсказуемо, в том числе может или отказаться от контракта, или навязать еще более кабальные и несправедливые условия совершения покупки.

В качестве примера, иллюстрирующего все сказанное о природе агрессивного клиента, рассмотрим взятый из практики диалог, в котором опять-таки изменен предмет сделки. Представим себе, как могут вестись переговоры между агентом и закупщиком, если последний защищает интересы небольшой кондитерской фабрики.

Пример 10.

АГЕНТ: Добрый день! Я из компании «Икс», нас заинтересовало ваше объявление о регулярных закупках крупных партий пшеничной муки.

КЛИЕНТ: Да я никого не собирался заинтересовывать.

АГЕНТ: Э… а не могли бы вы уточнить, какое количество муки вам необходимо в месяц?

КЛИЕНТ: Две тонны регулярно, в первых числах каждого месяца. Вряд ли вы сможете поставлять столько в срок.

АГЕНТ: Это вполне в наших силах… А еще мы поставляем сахар, знаете…

КЛИЕНТ: Нам что, сахар купить больше негде?!

АГЕНТ: Э… Итак, что вы скажите на предложение покупать муку у нас.

КЛИЕНТ: Наверняка не сертифицирована. Кто вообще ваш поставщик? Уверен, я о нем не слышал.

АГЕНТ: Это сельскохозяйственный кооператив «Зорька», крупнейший в Красноармейском районе…

КЛИЕНТ: Даже не знаю, где этот район находится. Представляю себе, каковы транспортные расходы! Разориться можно!

АГЕНТ: Транспортные расходы организация берет на себя и вообще… у нас соглашение с поставщиками… вот…

КЛИЕНТ: У них там элеваторов приличных даже нет. В силосной яме зерно гноят.

АГЕНТ: Э… острая шутка! Э… итак, обсудим наш контракт…

КЛИЕНТ: Мне нужно время обдумать.

АГЕНТ: Что ж, когда примете решение, можете со мной связаться…

КЛИЕНТ: У вас сотового наверняка нет. Я факс отправлю.

Клиент невежливо прощается с агентом.

6.2. Феномен компромисса и агрессивность

Стоит поближе познакомиться и с другими минусами данного покупателя. Есть трудные клиенты, которые стремятся за какую-то сумму получить как можно больше товара. Но к настоящему типажу это почти не относится. Товар его интересует в самую последнюю очередь. Он купит скромную партию по довольно-таки удобной для агента цене. Зато потом выяснится, что такая сделка крайне невыгодна агентской компании, поскольку клиент выбил себе в конечном итоге массу бесконечных прав и гарантий и намерен активно ими пользоваться.