Технологии работы с трудными клиентами

Как видно, детская игрушка, когда она становится инструментом для ведения бизнеса, требует к себе самого что ни на есть серьезного отношения. А главный вывод из всего сказанного здесь остается прежним: демонстрационные технологии представляют собой сложное искусство, которое требует очень серьезного подхода. От торговца требуется вообразить, а что именно понравилось бы ему, что он счел бы оригинальным, а что – глупым и безвкусным. Агент не вправе допускать промахов, которые на первый взгляд кажутся пустяковыми, но в действительности могут ухудшить и без того непростые отношения с трудным клиентом.

5.3. Факторы повышения податливости

Все сказанное ранее чрезвычайно важно, однако выше описывались отдельные инструменты психологического воздействия и не затрагивалась тактика их применения как таковая. Между тем в переговорном процессе важнее всего именно тактика, которая опирается на вербальный контакт, тогда как перечисленный инструментарий является вспомогательным средством.

Чтобы грамотно спланировать свою тактику, нужно постараться ответить на вопрос, почему клиент упрямится. Некоторые агенты ограничиваются простым ответом по существу: клиент упрям потому, что упрямство является частью его характера, за это персональное качество ответственны определенные структуры в коре его головного мозга. Этот ответ строго научен и без сомнения точен. Действительно, клиент упрямится потому, что он упрям. На первый взгляд здесь нечего добавить. И тем не менее добавить что-то нужно, остро необходимо, поскольку такой ответ убивает надежду на победу.

Вот почему нужно не останавливаться на такой формулировке и продолжить задавать себе вопросы. Как живет упрямый человек? Находит ли он какое-то применение и оправдание своему качеству, которое в определенных ситуациях будет существенно мешать ему жить, если останется бесконтрольным? Определенно в коммерческой деятельности трудный клиент находит какое-то применение и оправдание своему упрямству. Например, он создает для себя какую-то коммерческую тактику или, по крайней мере, придумывает, будто у него есть такая тактика, хотя на самом деле имеется совокупность логически несвязанных приемов.

Секрет успеха в переговорном процессе, таким образом, во многом обусловлен способностью агента раскрыть существующую или несуществующую коммерческую тактику трудного клиента. Нужно понять, какой рациональный фактор подкрепляет упорство заказчика. И когда этот вопрос прояснится, можно наносить двойной удар – по эмоциям (посредством демонстрационных технологий, что обусловливает зарождение симпатии и доверия) и по разуму (в целях устранения рациональных доводов против совершения покупки).