Технологии работы с трудными клиентами

КЛИЕНТ: Неплохо. В том случае, когда программа дает сбои, мы можем рассчитывать на вашу помощь?

АГЕНТ: Естественно! Наша сервисная служба будет обслуживать вас бесплатно. Гарантийный срок длится один год.

КЛИЕНТ: Один год?

АГЕНТ: Дольше не имеет смысла. Через год программа с лихвой окупит себя, да и вы наверняка захотите заменить ее на новую версию. И вдобавок смею заверить, наша программа не дает сбоев. Исключением являются случаи, когда на компьютере одновременно запущена какая-либо другая программа, занимающая много оперативной памяти… например, электронный переводчик или DVD-плеер. А также «Игрек» может зависать, если компьютер заражен вирусом.

КЛИЕНТ: А ваш работник сможет назвать причину сбоев?

АГЕНТ: В большинстве случаев – да. Диагностика осуществляется бесплатно, лечение вирусов – за скромную плату.

КЛИЕНТ: Допустим, мне не нужно, чтобы вы лечили мой компьютер.

АГЕНТ: Увы, нельзя переустанавливать программу на зараженном компьютере! Но мы можем включить в договор пункт о том, что ваши специалисты устранят вирусы сами посредством лицензионных антивирусных программ, которые выберут на свой вкус. (Открывает табличку, выполненную в WinWord, где даются названия и фирменные знаки ведущих антивирусных программ.) Такой вариант соглашения вас устроит?

КЛИЕНТ: Вполне.

АГЕНТ: Замечательно, тогда давайте обсудим остальные пункты договора. Вот сам контракт… (Открывает электронный текст и одновременно бумажную копию-распечатку.) Если у вас не возникнет по тексту новых предложений, то у нас получится заключить соглашение уже сегодня.

КЛИЕНТ: А сколько стоит сервисное обслуживание по истечении гарантийного срока?

АГЕНТ: По прошествии положенного гарантийного года услуги по переустановке программы и устранении неисправностей в ее работе выполняются при условии оплаты лишь 40 % от стоимости продукта, причем от стоимости первоначальной. То есть, купив у нас единожды, вы платите по цене исходного продукта. Если через полгода цены вырастут, то вам это будет безразлично. Контракт есть контракт!

КЛИЕНТ: Согласен с вами!

Договор подписывается в тот же день.

Всесторонний анализ успешного диалога дает представление о грамотном применении в подобной ситуации схемы Оуэна и правила Катона (см. таблицу 6). Жесткое следование этим методам необязательно, кроме, пожалуй, правила Катона. Оно учит, как однообразно воздействовать на упрямого клиента, сламывая его сопротивление.

Таблица 6. Схема Оуэна и правило Катона в их практическом применении

Примечательно, что в данном случае понятие демонстрации как этапа весьма условно, потому что показ продукции производится едва ли не на всем протяжении процесса переговоров. Иными словами, демонстрационный этап перекрывается с остальными фазами переговорного процесса. Однако нетрудно заметить, что перед нами не только способ психологического воздействия, но и подготовка клиента к ознакомлению с контрактом, который тоже хранится в электронном виде в памяти «ноутбука».