Технологии работы с трудными клиентами

Нужно отметить, что наличие под рукой электронного текста договора благожелательно расценивается клиентом любого типа. Закупщик спокойно и вдумчиво рассматривает распечатанный специально для него текст контракта, делает по ходу чтения какие-то замечания, а агент сразу же вносит необходимую правку в электронный текст в присутствии клиента. Это на подсознательном уровне убеждает покупателя, что его требования не пропущены мимо ушей и что агент действительно стремится подстроить контракт под нужды клиента.

Глава 6

Агрессивный клиент

Вернемся к предисловию и перечитаем еще раз, чтобы вспомнить, что названия типажей трудных клиентов весьма условны. Точно так же обстоят дела и в данном случае, когда под агрессивностью понимается потребность в стремительном натиске, готовность нанести мощный маркетинговый удар, умение сокрушать доводы противника, иногда – резкость и пониженная тактичность в общении с агентом. Но это затруднительно назвать настоящей агрессией, нельзя и выдать такие наклонности за дурной нрав и невоспитанность. Мы имеем дело с коммерческой агрессивностью, которая отнюдь не является злобой.

6.1. Ориентация на агрессию

Агрессивный клиент – это «милый холерик». Крайне редко такие клиенты оказываются сангвиниками. Сферы бизнеса, из которых приходят в торговые организации такие люди в качестве закупщиков, чаще всего так или иначе связаны с торговлей. Психологической установкой этого типажа в бизнесе является ориентация на агрессию как высокоэффективное средство защиты от недобросовестных партнеров и агентов.

Сущность этой установки хорошо определяется широко известной формулой: «Лучшая защита есть нападение».[17] Агрессивный покупатель во многом уподобляется спорщику, однако сходство это поверхностное. Дело в том, что первый, в отличие от второго, не возражает на доводы продавца, не пытается цепляться к ним. Закупщик просто выбирает наиболее слабые и неубедительные (или раздражающие его) доводы и сокрушает их.

Задача такого клиента состоит в том, чтобы развалить блестящую аргументацию торговца, чтобы на основании «руин» – то есть остаточных доводов – судить о том, нужно ли заключать сделку. Если остаточные доводы окажутся на вид вполне привлекательными (как руины Колизея или Парфенона, если продолжить удачное сравнение), то агенту, скорее всего, улыбнется удача: агрессор смягчится и согласится на конструктивное рассмотрение коммерческого предложения.

Вот почему в общении с агрессивным закупщиком целесообразно не беспокоиться из-за стремительности натиска этого человека и из-за многочисленности его нападок. Незачем стараться задобрить клиента, смягчить его натиск, немедленно идти на уступки. Нужно, напротив, твердо защищать важнейшие условия контракта, защищать репутацию компании и торговую популярность ее товара. Нужно стремиться к тому, чтобы после сражения с агрессором осталось по возможности больше привлекательных остаточных доводов. Естественно, совершенно необязательно стремиться к тому, чтобы сохранить аргументацию в целостности и неприкосновенности.