50 идей, необходимых для удержания клиентов

Вступление

емом информации о таких незамысловатых, но действен­ных методах, вся компания вскоре поймет их эффектив­ность и на практике убедится в улучшении качества пре­доставляемых услуг и успехах в удержании клиентов. Поверьте: это незамедлительно найдет отражение в циф­рах продаж и прибылей за отчетный период.

Природа услуг сегодня

Вы бывали когда-либо разочарованы качеством предо­ставляемых услуг? Глупый вопрос, не правда ли? Всем приходилось встречать грубых или равнодушных людей, приобретать некачественный товар или встречаться с дру­гими неприятностями, будучи потребителем. Некаче­ственные услуги довольно часто предлагаются всем нам. Несколько общеизвестных фактов о том, как некаче­ственный сервис влияет на потребителя, демонстрируют необходимость в овладении определенными навыками, которые помогут удовлетворить потребителя и завоевать его лояльность. Данная статистика, возможно, не найдет практического применения в планировании вашего пред­приятия, но она заставляет задуматься о значении каж­дого отдельно взятого покупателя как личности:

• разочарованный покупатель расскажет о своем
  неудачном опыте в среднем еще 10-20 другим.
  Некоторые же, особенно в наш век электронной
  коммуникации, смогут «просветить» еще боль­
  шее количество людей;
• затраты по привлечению нового покупателя как
  минимум в пять раз выше, чем расходы на удер­
  жание старого;
• около 93% разочарованных покупателей больше
  не придут к вам (если, конечно, у них будет вы­
  бор) — и они не расскажут вам о причине\

10

Вступление

• около 96% разочарованных покупателей не станут
  жаловаться компании на низкое качество оказыва­
  емых услуг. Вместо этого они просто пойдут к ва­
  шим конкурентам. В то время как 95% разочаровав­
  шихся вновь станут верны своей компании, если их
  жалобы и пожелания будут удовлетворены быстро
  и надлежащим образом;
• когда на рынке множество компаний предлагают
  идентичные товары или услуги, то качество обслу­
  живания зачастую является единственным факто­
  ром, отличающим одну компанию от другой;
• предоставление услуг, завоевывающих лояльность
  потребителей, способно увеличить прибыль, умень­
  шить себестоимость и привести к увеличению про­
  дуктивности сотрудников;
• покупатели готовы платить больше за качествен­
  ное обслуживание.

Хорошие новости, плохие новости...