|
Небольшой автомагазин, в который я однажды зашел, крайне удивил меня. В нем была комната для ожидания, обставленная как уютная гостиная в доме. Удобные кресла, телевизор, кофейный столик с последними номерами журналов и даже свежие цветы. Посмотрите на ваше рабочее место с точки зрения посетителя. Потрясающие идеи, как продемонстрировать... Идея 13 Используйте хорошую телефонную связь Очень часто приходится общаться с клиентами лишь посредством телефона. Нужно уметь извлечь из этого максимум. Несмотря на набирающие оборот электронные средства связи (электронная почта, Интернет и др.), лишь немногие полагают, что можно избежать того, что много лет назад в компании Bell Telephone называли POTS1: старая добрая телефонная связь. Как бы то ни было, пока не найдена достойная замена разговору один на один в реальном времени. Фактически ни один бизнес не смог бы дол- POTS — Plain Old Telephone Service. — Примеч. перев. 77 ________________________________________Глава 2 го просуществовать без телефона. И покупатели хотят по некоторым вопросам говорить с вами лично, а не с машиной. Такие моменты могут сыграть решающую роль в отношении к вам клиентов. Хорошая телефонная связь помогает оказывать высококлассные услуги и налаживать надежные контакты. Тем не менее очень часто телефонный разговор способен скорее отпугнуть клиента, нежели помочь построить теплые отношения с ним. Плохо информированные или недостаточно обученные служащие могут дорого обойтись компании из-за возможных потерь постоянных покупателей. И издержки эти гораздо больше, чем от потери одного покупателя, плохо обслуженного по телефону. Такое положение вещей может привести к тому, что компания приобретет репутацию организации, в которой звонки принимают некомпетентные и грубые сотрудники. Многие крупные компании и государственные организации давно приобрели негативную репутацию в глазах звонивших, потому что их линии постоянно заняты, их секретари недостаточно вежливы и расторопны, предоставляют неточную или ложную информацию, а также все время используют автоответчики. Покупатели часто хотят поговорить с людьми, за исключением распространенных операций, когда приходится нажимать кнопки. К таким операциям, которые вполне могут производиться без участия телефониста, относятся: справки о состоянии баланса счета или кредитной карты, справки об авиарейсах, инвестиционные или пенсионные выплаты, доставка или отказ от подписки на газеты. Эти функции вполне может выполнять автоответчик, если перевести телефон в тоновый режим. Но даже в таких случаях вы должны дать возможность покупателю пообщаться с живым человеком. — 37 —
|