|
78
1
Потрясающие идеи, как продемонстрировать..._____________
Ошибки в общении по телефону могут свести на нет все ваши усилия по внедрению этой «еще одной самой необходимой вещи».
Существуют два главных источника неприятностей организации, связанных с телефоном:
- Множество людей понятия не имеют о правилах
телефонного этикета и о том, как сделать подоб
ную работу эффективной. Они с детства привык
ли пользоваться телефоном, однако у них нет ни
каких навыков, позволяющих использовать его
для бизнеса. То, что вполне можно позволить себе
при использовании телефона дома, часто оказыва
ется неприемлемым на службе. В результате они
теряют клиентов, вызывают их недовольство и ро
няют имидж организации в их глазах.
- Многие люди не принимают во внимание тот
факт, что звонящий не видит лица человека, с ко
торым он говорит. Видеофон, возможно, вскоре
найдет достойное применение, но на сегодняшний
день отсутствие возможности видеть собеседника
делает невозможным донесение некоторых эле
ментов невербального общения. Без визуальных
свидетельств усиления и ясности сообщения слу
шатель на другом конце провода вполне может
быть введен в замешательство, или у него может
создаться неверное представление из-за недоста
точно полной информационной картины.
Говоря другими словами, каждый телефонный звонок создает определенные взаимоотношения, где люди действуют, не получая при этом визуального восприятия реакции собеседника, которое могло бы помочь понять значение доносимого сообщения. Для компенсации этого недостатка, звонящие вынуждены «додумывать» многие вещи, чтобы можно было сделать ка-
79
________________________________________Глава 2
кие-то выводы. То, что они слышат (или не слышат), дает им тонкие намеки во время разговора, тембр голоса, подбор слов, паузы. Для многих людей подобная двусмысленность делает телефон неприемлемым и даже опасным средством коммуникации. Так что хотя телефон, вне всякого сомнения, является одним из лучших изобретений человечества, которое мы используем каждый день, он может оказаться совершенно неэффективным в бизнесе.
Ключ к повышению эффективности телефонных переговоров заключается в следующем: важно помнить, что ваши клиенты вас не видят. Ваша задача — компенсировать утраченные невербальные сообщения, используя возможности своего голоса. Лучшие способы эффективного использования телефона:
- Назовите звонящему свое имя. Позвольте звоня
щему узнать, с кем он разговаривает, как будто
вы встречаетесь лично (в этом случае он узнает
ваше имя по табличке на столе или двери каби
нета).
- Улыбнитесь в телефонную трубку. Не знаю как,
но люди способны услышать улыбку по телефо
ну! Некоторые телефонные профи даже размеща
ют зеркало напротив, чтобы видеть выражение
своего лица, пока они говорят.
- Информируйте звонящего о своих действиях. Если
вам требуется уточнить какую-то информацию,
то комментируйте собеседнику свои действия. Не
оставляйте его ждать у телефона в недоумении,
когда он не совсем уверен, помнят ли еще о нем.
- Предложите собеседнику перейти к делу. Задавайте
вопросы: «Чем я могу вам помочь сегодня?» и «Что
я могу для вас сделать?»
80
— 38 —
|