Основы рекламы

Параметр 3. Оперативность. Готовность рекламного агент­ства быстро откликаться, реагировать на неожиданные просьбы или поручения клиента. Сюда же можно отнести и возмещение, т. е. способность агентства исправлять ошибки и делать это с минимальными неудобствами для клиента.

Параметр 4. Внимание. Это ни в коем случае не имитация дружелюбной улыбки, не имитация качества. Скорее это зна­ния, учтивость, предупредительность и репутация персонала агентства. Отсутствие внимания ставит агентству задачи для решения глубоко лежащих проблем.

Параметр 5. Сопереживание. Способность сотрудников агентства поставить себя на место сотрудников клиента, принять их точку зрения по вопросам, которые кажутся им первостепен­ными, проявить заботу и уделять внимание каждому отдельному человеку. К этому, безусловно, следует отнести такие качества персонала агентства, как открытость, способность найти общий язык и умение общаться без использования профессионального жаргона.

Перейдем к описанию "разрывов".

Разрыв 1: разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием сотрудниками рекламного агентства. Речь о том, что менеджеры, работающие со стороны агентства над про­ектом, не всегда правильно представляют, какие именно состав­ляющие рекламной услуги наиболее важны, приоритетны для их клиента. Как ни странно, здесь наиболее сильные стороны в работе агентства могут сослужить недобрую службу. Например, зная о том, что наиболее сильной стороной агентства является "креатив", руководитель проекта может полагать, что качество именно этого компонента является определяющим в отношениях с клиентом, в то время как последнего могут более интересовать сроки выполнения работ, их стоимость или внимание к его лич­ному опыту медийного планирования.

Разрыв 2: разрыв между восприятием сотрудниками агент­ства потребительских ожиданий и "переводом", "транскрип­цией" этого восприятия в спецификации качества услуг. Чаще всего разрыв, а значит, проблемы, возникают в том случае, когда требования к качеству сформулированы слишком неконкретно, расплывчато или, напротив, когда эти требования определены с достаточной точностью и прозрачностью и так сформулированы, что могут оказаться нереальными для исполнения. Понятно, что стандарты качества такого рода не имеют никакого практиче­ского смысла.

Разрыв 3: разрыв между спецификациями качества услуг и реальным качеством предоставляемых услуг. Такой раз­рыв чаще всего имеет место при недостаточной квалификации персонала агентства, его перегруженности, напряженным пси­хологическим климатом внутри агентства. Следует помнить, что клиентский сервис в рекламном агентстве предполагает не только комфортный "интерфейс" в процессе планирования и осуществления рекламной кампании как таковой, но и оптималь­но, комфортно организованный документооборот, возможность быстро связаться с нужным сотрудником агентства, а также во­время предложить чашечку хорошего кофе и множество иных деталей. Своевременно предоставляемые, безупречно оформ­ленные документы, включая счета к оплате, счета-фактуры, договоры, акты, отчеты агента, отчеты о встречах (переговорах), и множество иных важных бумаг следует отнести к специфике качества.