|
чеством их разработчиков. Все это чудесно, потому что обратная связь по- могает нам совершенствовать свои продукты. Часть вопросов направляется по электронной почте, но большинство покупателей по-прежнему звонит по телефону. Беседы по телефону очень неэффективны. Покупатель сообщает, что такой-то его компьютер имеет такую-то конфигурацию, а программа вы- дает такое-то сообщение об ошибке. Специалист по сопровождению продукта высказывает какие-то предположения, на проверку которых у клиента уходит минимум несколько минут. После этого беседа возобновляется. Каждый зво- нок в среднем занимает 15 минут, а бывает, и около часа. Но когда все перейдут на DSVD, специалист по сопровождению программного продукта смо- жет наблюдать за тем, что происходит на экране компьютера нашего клиента (при условии, разумеется, что тот разрешит это), и таким образом напря- мую изучать ситуацию, а не полагаться на его пересказы. (Здесь надо при- нять максимум мер предосторожности, чтобы не нарушить чьих-нибудь секре- тов.) Это сократит продолжительность звонков в среднем на 30 - 40%, сни- зит наши "телефонные" затраты, что в итоге уменьшит стоимость программ- ных продуктов - клиенты останутся довольны. При телефонной DSVD- или ISDN-связи один или оба собеседника смогут передавать не только изображение какого-то документа, но и свои портре- ты. Скажем, звоня куда-то, чтобы сделать покупку, Вы, без сомнения, уви- дите улыбающееся лицо представителя фирмы. Но как клиент Вы, вероятно, предпочтете передавать только свой голос. Однако при желании совсем не трудно подобрать для показа те снимки, на которых Вы одеты должным обра- зом (поэтому не имеет значения, что Вы носите на самом деле). А может быть, Вы решите заготовить несколько портретов на все случаи жизни: на одном портрете Вы улыбаетесь, на другом - смеетесь, на третьем задумчи- вы, на четвертом - сердитесь. Ну а в ходе беседы Вы сможете менять выра- жение лица, подставляя собеседнику свои портреты, отражающие Ваше наст- роение в данный момент. Электронная почта и общие экраны (shared screens) исключат проведение многих мероприятий. Широкие презентации новых товаров или услуг заменят на деловые сообщения электронной почты, к которым будут "приложены" электронные таблицы и другие материалы. Даже совещания, организуемые по — 158 —
|