|
Это только способствует более быстрому привлечению общего внимания к Dell. Если потребитель задумывается над приобретением компьютера напрямую у производителя, то что может быть лучше, чем купить его у компании, являющейся лидером прямых продаж?1 1 Особенно учитывая, что большинство непрямых компаний, которые провозглашают решимость торговать напрямую, еще не могут реально поставлять продукцию таким образом. — Льим. авт. Превратите недостаток в преимущество Превращение осознанного недостатка в преимущество — еще один «прием дзюдо» и еще один метод, которым мы пользуемся для укрепления своей конкурентоспособности. В далекие 1980-е, когда продажа компьютеров впервые начала по-настоящему расти, получить техническую поддержку было так же «просто», как запломбировать зуб. Если вы приобрели свой компьютер у дилера, вам приходилось грузить его в машину и везти в сервис-центр, а отстояв длинную очередь, чтобы сдать его в ремонт, вы имели возможность забрать систему обратно только через несколько дней, а иногда и недель. И не было никакой гарантии, что она действительно может быть отремонтирована. Сразу после основания Dell потенциальным клиентам было трудно представить себе покупку компьютера по телефону, им казалось, что обслужить такой компьютер будет совсем нереально. При отсутствии магазина, куда его можно было бы сдать, они предполагали, что систему придется запаковывать, отсылать по почте и потом долго ждать ее возвращения. И, безусловно, учитывая, что компьютер — довольно дорогое приобретение, они боялись, что пересылка по почте могла привести к еще большей поломке (не говоря уже о почтовых расходах). Конкуренты также предполагали, что, продавая компьютеры напрямую клиентам, Dell не сможет добиться особого успеха в технической поддержке. Обладая дополнительным «преимуществом» торговых организаций и реальных магазинов, они считали, что в обслуживании (как бы ни было плохо оно поставлено) всегда будут нас опережать. Но они были абсолютно неправы. С самого начала мы видели возможность для оказания превосходных услуг там, где наши конкуренты ее даже не замечали, — и это стало одной из первых целей нашей компании. В 1986 году мы предложили первую в отрасли программу обслуживания компьютеров «на местах», что-то вроде визита «врача» на дом к «заболевшей» машине. Если у вас с компьютером возникала проблема, вам не нужно было никуда идти, мы приходили сами — в вашу компанию, дом или номер в отеле. Причем приходили в следующий же рабочий день, а иногда — прямо в день вызова1. — 145 —
|