50 идей, необходимых для удержания клиентов

________________________________________Глава 2

янным клиентом. Мне казалось, что здесь ко мне отно­сятся как к другу.

Мы ценим, когда люди прикладывают усилия к тому, чтобы узнать наше имя и обратиться с нам по имени. Вот несколько способов, как можно извлечь из этого пользу:

• когда это уместно, представьтесь покупателю и
  узнайте его имя;
• когда вы не имеете возможности представиться
  (например, когда вы вынуждены обслуживать
  нескольких посетителей), узнайте имя клиента
  по его чеку, кредитке, форме заказа или другому
  документу;
• избегайте показаться фамильярным. Вы вполне
  можете обращаться к клиенту «мистер Смит»
  или «мисс Джонс», но может показаться доволь­
  но грубым, если вы обратитесь к ним «Гомер» и
  «Мардж». (Это особенно актуально для молодых
  сотрудников, которые обращаются так к людям
  намного старше себя.) Лучше уж соблюсти фор­
  мальности сверх меры, чем показаться невежли­
  вым. Если люди предпочитают, чтобы вы обра­
  щались к ним по имени, они сами об этом скажут;
• если вы не вполне уверены, как произносится имя,
  спросите об этом покупателя;
• если у клиента необычное или интересное имя,
  прокомментируйте его с уклоном в хорошую сто­
  рону. (Скажите человеку, что у него интересное
  имя, большинству это понравится.);
• если кто-то в вашей семье носит такое же имя, ска­
  жите и об этом;
• постарайтесь запомнить имена постоянных покупа­
  телей. Если вы забыли их, то спросите своих коллег,

88

Потрясающие идеи, как продемонстрировать..._____________

помнят ли они. Кто-нибудь обязательно вспомнит, а вы покажете себя с лучшей стороны, обратившись к покупателю по имени.

Люди обычно гордятся своими именами и будут рады, если вы их помните. Постарайтесь запомнить и исполь­зовать имена клиентов.

Глава 2

Идея 17

Слушайте больше чем просто ушами

Хорошие слушатели не бывают непопулярными. Кажет­ся, что каждый становится более интересным, стоит ему прекратить говорить.

Обращайте внимание на ваше соотношение «говорю-слушаю». Не стоит слишком настойчиво пытаться спро­сить что-то. Дайте покупателю сказать все, что он хочет.

Большинство из нас не являются хорошими слуша­телями. Мы используем свой «слушательский» потен­циал лишь на 25%, что означает, что мы игнорируем, за­бываем, искажаем или неправильно истолковываем 75% всего того, что нам говорят. В это сложно поверить, но это так. Такое ленивое слушание может дорого обойтись

90

Потрясающие идеи, как продемонстрировать...____________

как вашей организации, так и вам самим. Вот что нужно знать, чтобы лучше слушать.