Потрясающие идеи, как продемонстрировать..._____________
- Отвечайте на просьбы покупателя. Расскажите
звонящему, что вы намерены сделать и когда с
ним свяжетесь. («Я перепроверю счет и перезво
ню вам в пять часов. Вас это устроит?»)
- Поблагодарите звонящего. Это даст ему понять, что
разговор окончен.
- Изменяйте тон, темп и громкость голоса. Вы при
ковываете внимание людей, добавляя живости сво
ему голосу. Выразите свои эмоции. Пусть тон голо
са будет естественным и дружелюбным.
- Будьте осторожны с просьбами подождать. Мно
гие люди ненавидят ждать у телефона. Если это не
обходимо, то объясните, почему им придется ждать,
и периодически сообщайте им о промежуточных
итогах, чтобы они знали: о них не забыли. Если то,
что требуется сделать, займет больше минуты, по
интересуйтесь у звонящего, можно ли ему перезво
нить. Запишите, что обещали позвонить, и не за
будьте это сделать.
- Используйте вежливые, тактичные слова и фразы.
Никогда не обвиняйте собеседника и не заставляй
те его чувствовать себя виноватым.
Чтобы составить представление об использовании телефона в вашей организации, используйте какой-либо структурированный обзор, как, например, этот. Возможно, вам придется изменить эту форму, дабы она соответствовала особым стандартам и требованиям вашей организации. Составляйте подобные обзоры каждый месяц, а затем проследите по ним некую тенденцию. Поделитесь результатами с персоналом, использующим телефон, и попросите у них совета по повышению эффективности использования телефонной связи в компании (табл. 4).
81
Глава 2
Таблица 4
Проверка эффективности использования телефона
Имя сотрудника (название отдела)____Число:_____
- Отвечаете ли вы на звонок не позднее двух сигналов?
?Да ПНет?
- Используете ли вы подходящее приветствие?
ПДа ПНет?
- Называет ли сотрудник свое имя?
?Да аНет?
- Можно ли назвать голос сотрудника приятным и рас
полагающим к общению?
?Да ?Нет?
- Удовлетворены ли звонящие качеством обслуживания?
?Да ПНет?
- Предоставляется ли звонящему необходимая инфор
мация?
?Да ПНет?
7.Идентифицируется ли сотрудник с компанией?
?Да ПНет?
Прибавьте два очка за каждый ответ «да», одно очко за «?» (означает, что вы не уверены в ответе или не можете объективно дать на него ответ) и 0 очков за «нет».
Итого:__________
Добавьте другие моменты, необходимые, чтобы эффективно оценить действия данной организации.
Для каждого ответа «нет» кратко опишите особенности некорректного поведения или информации. Добавьте необходимые комментарии.
— 39 —
|