|
Комментарии: Вычислите среднее значение показателя эффективности, сложив все показатели вместе и разделив на число вопросов. Сравните результат с аналогичными за предыдущие периоды и сделайте выводы. Потрясающие идеи, как продемонстрировать... Идея 14 Говорите «пожалуйста» и «спасибо» Рискуя показаться одним из тех чудаков, которые пишут книги на манер «Чему я научился в детском саду», все же отмечу: будьте вежливы. Возможно, это покажется старомодным, да и многие посетители не будут столь вежливы с вами, но все же помните: это не их работа. Ну да, это, конечно, не руководство по проведению операции на мозге, однако это важно. Иногда наипростейшие вещи играют решающую роль в покупательских предпочтениях, вот здесь-то вы и сможете проявить себя в наилучшем свете. Покупатели хотят, чтобы их ценили и с ними обращались вежливо. Я бы уволил работника, который не может поблагодарить клиента за визит. К этому надо относиться чрезвычайно строго. 83 _________________________________________Глава 2 В последней колонке «Dear Abby»1 («Письма к Эбби») читатель жалуется на продавца, который в завершение сделки сказал ему: «Вот так вот». Такого рода фраза не является равноценной заменой простого «спасибо» для покупателя. Не позволяйте себе или своим подчиненным говорить что-то другое вместо «спасибо» или «спасибо за покупку». В конце лучше всего сказать: «Спасибо за покупку», покупатель непременно это заметит и запомнит. Кстати, недавние исследования показали, что последняя фраза является наиболее важной в процессе построения лояльности покупателя.2 И нет лучшего способа завершить любую сделку, чем поблагодарить вашего клиента. Пожалуйста и спасибо — это самые действенные слова, чтобы заслужить доверие и лояльность покупателя. Их нетрудно использовать постоянно. ' «Dear Abby» — колонка Abigail Van Buren, популярной журналистки и психолога, куда люди пишут письма, чтобы получить полезный совет. — Примеч. перев. 2 См.: Ричард Б. Чейз (Richard В. Chase) и Шрирам Дасу (Sriram Dasu) «Want to Perfect Your Company's Service? Use Behavioral Science» («Хочешь усовершенствовать свои услуги? Обратись к науке поведения»), Harvard Business Review, июнь 2001, с. 79-84. 84 Потрясающие идеи, как продемонстрировать... Идея 15 Любите людей и их непохожесть Сэлинджер (J. D. Salinger) как-то сказал: «Я настоящий параноик. Я отношусь с подозрением к людям, которые хотят сделать меня счастливым». Я бы хотел, чтобы у всех моих сотрудников развилась такая паранойя, ибо с таким отношением мы будем с нетерпением ждать прихода каждого покупателя. — 40 —
|