Социальная психология. Главы 2, 3, 4, 5

5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный ре­зультат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации уча­стники признают право друг друга на собственное мне­ние и готовы его понять, что дает им возможность про­анализировать причины разногласий и найти приемле­мый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудниче­ство, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудни­чество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотруд­ничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Психологами разработаны некоторые общие рекомен­дации по управлению конфликтами:

1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов (рис. 15):

1) возникновение разногласий;

2) возрастание напряженности в отношениях;

3) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

4) собственно конфликтное взаимодействие, исполь­зование различных межличностных стилей раз­решения конфликтов, сопровождающееся возра­станием или понижением эмоциональной напря­женности;

Рис. 15. Этапы развития конфликта

Если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъе­ма — на 46%, а на стадии пика — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии «вторичный период роста» — менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%.

5) исход (разрешение) конфликта. При рациональном поведении участников конфликт, проходя все эта­пы своего развития, может оставаться функциональ­ным. Разрешением конфликта в полном смысле яв­ляется устранение проблемы, породившей конфлик­тную ситуацию и восстановление нормальных от­ношений между людьми.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом раз­ногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите проблему в категориях целей, а не ре­шений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.