Психология управления

Страница: 1 ... 225226227228229230231232233234235 ... 331

Одним из наиболее важных моментов в любом слуша-. нии является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный-и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:

  1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
  2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание подбородком).
  3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.

357


Психология управления

  1. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
  2. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
  3. Побуждение («Ну и... И что дальше?»).
  4. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
  5. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).
  6. Оценки, советы.
  1. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
  2. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
  3. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
  4. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события.
  5. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).
  6. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16.Пренебрежение к партнеру (не обращает на его
слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его
слова).

Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка — уяснение — комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение». На этапе уяснения — цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими

358


ГЛАВА TV. Коммуникация в организации

активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, то...?», «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими ловами, ты имел в виду...». Применение таких простых приемов эбщения позволяет достичь сразу две цели:

— 230 —
Страница: 1 ... 225226227228229230231232233234235 ... 331