|
Клиент: «Меня интересует______». Если по содержанию Ёопроса клиента можно понять, что он не впервые обращается на фирму, нужно поинтересоваться, не работал ли он уже с кем-либо из сотрудников (и соответственно переключить на этого сотрудника). Менеджер: дает ответ по сути вопроса и предлагает дополнительную информацию (по факсу, e-mail, в Интернете). При этом клиент, в свою очередь, диктует номер факса и адрес электронной почты. Следующий вопрос менеджера: номер телефона («на всякий случай»), на чье имя выслать информацию. Завершающие вопросы: название организации, сфера деятельности, откуда получили информацию о компании. Вся эта информация необходима для дальнейшей работы с клиентом, и не всегда клиенты предоставляют ее с охотой. При описанной схеме сложностей с получением обратных координат не возникает. 234_____________________________________________________Приложения Менеджер: «Также дополнительную информацию вы можете получить на нашем сайте в Интернете (диктуется адрес), и, кроме того, мы можем договориться с вами о встрече в офисе нашей компании или у вас, с тем чтобы подробно продемонстрировать наши товары и рассказать о предоставляемых услугах». Примечание 1: вся предоставленная клиентом информация заносится в Систему во время разговора или сразу после его завершения. Примечание 2: звонки, адресованные конкретным Менеджерам, в случае их отсутствия или занятости также переключаются на дежурного Менеджера, который дает клиенту ответы на неотложные вопросы, делает соответствующую запись в Системе и передает информацию курирующему Менеджеру. 3.2.Агенты Часть первичных контактов устанавливается путем массового прямого обзвона по справочникам, базам данных и т. п. Этим занимаются Агенты. Контакт считается состоявшимся, если достигнута договоренность о встрече с клиентом. В этом случае Агент заносит информацию об организации и контактных лицах в Систему (если это новый контакт) и открывает процесс продажи (далее — Процесс). После этого клиент передается Менеджеру по продажам, который проводит встречу и ведет всю последующую работу по Процессу. В случае успеха Процесса комиссионное вознаграждение получают и Агент, и Менеджер. 3.3.Интернет (для зарегистрировавшихся Зарегистрировавшиеся посетители веб-сайта в Интернете, скачавшие информационные материалы по нашим продуктам и услугам или оставившие запрос на дополнительную информацию, передаются дежурным Менеджерам по Москве или соответствующим региональным Менеджерам. — 172 —
|